转怒为喜——领先的投诉处理策略和沟通方法

总学时：
转怒为喜®　
Service　Recovery　Practices　
——领先的投诉处理策略和沟通方法　
　
在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。　
顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。　
然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。　
事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。　
《转怒为喜——领先的投诉处理策略和沟通方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。　
　　
培训收益　
您将掌握一套现场投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。　
◇建立一个判断投诉处理成功与否的唯一评价标准；　
◇通过简单的改变就可以把投诉的客户转化为惊喜的客户，从而巩固了客户忠诚；　
◇掌握一套有效的沟通模式，与愤怒的客户建立信任，使他们平复情绪、重归理性；　
◇面对激烈群体性情绪冲突的场面时，有效掌控局面的方法；　
◇与客户谈判投诉解决方案时，以最小的代价换取客户的满意，并同样创造忠诚的客户的方法；　
◇指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制；　
◇掌握四大黄金法则，逐步把培训成果付诸实践，提升服务绩效。　
　
课程特点　
一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。　
二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，在课堂上就初步养成正确的习惯。　
三、培训师将引领全体学员分阶段不断演练有效沟通技术，客户服务者与客户沟通的目的，不仅要使客户理解、问题得到解决，而且要使客户感受到我们的同理心，赢得客户的心乃是服务者的工作目标。有效的练习将帮助学员更快地掌握高超的人性化沟通的诀窍。　
四、我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。　
培训对象　
客户服务管理者、服务主管、客服专员、资深客户服务人员　
培训时间　
2天（12小时）　
　　
课程内容　
第一部分　抱怨是金　
——投诉处理是与顾客沟通的生命线　
训练方法：案例分析、自我反思、群策群力、实例推演。　
◇客户看待服务的标准　
◇企业与管理者应承担的责任　
◇统一对外部客户和内部客户的沟通标准　
◇不说“不”的服务　
◇顽固投诉者的特点和应对之策　
　
第二部分　抓住机会　
——通过投诉处理创造回头客的方法　
训练方法：案例分析、实例推演、沟通练习。　
◇没有客户投诉，只有客户机会；　
◇完美服务弥补案例研讨；　
◇完美服务弥补的6个步骤；　
◇处理投诉客户最关注的3个关键问题；　
◇答复书面投诉的方法；　
　
第三部分　转怒为喜　
——有效转化激烈情绪冲突的服务沟通训练　
训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。　
◇应对愤怒客户时的10大沟通障碍；　
◇学习心理医生的有效安抚法则；　
◇首先建立信任，然后处理实际问题；　
◇演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；　
◇演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；　
◇掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。　
◇建设性说“不”；　
◇处理分歧的说服公式；　
◇演练：化解分歧的说服步骤；　
◇确认问题，坦陈自己的感受　
◇坚持正面表达　
◇运用对方的语言拉近心与心的距离　
◇指出客户的利益，稳妥提出要求　
　
第四部分　达成一致　
——投诉解决方案的双赢谈判方法　
训练方法：角色扮演、案例分析、实例推演。　
◇什么样的结果才是双赢的？　
◇首先我们要赢，然后依然要实现客户的转怒为喜；　
◇如何规划我们底线和确认对方的底线？　
◇通过谈判准备工具改善自己的谈判目标和手段；　
◇修炼自己在谈判中的冒险精神和定力；　
◇化解最后通牒的方法；　
◇控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：　
1.建立一个走向双赢开局的5个关键；　
2.在中局有力地管理让步过程的4项技术；　
3.在结局解决纠缠和巩固客户忠诚的3条定式。　
◇将培训成果运用于工作中的四个黄金法则。