客户服务体系的建立与管理

总学时：
第一部分　　客户服务体系的建立与管理　
　
第一章　客户服务管理规划　
第一节　客户服务的组织结构　
第二节　客户服务部职责　
第三节　客户服务管理规划　
第四节　客户服务质量管理　
　
案例1-1　让客户感动的服务　
　
第二章　客服人员管理　
第一节　客服团队与人员管理　
第二节　客服人员的岗位职责与素质要求　
第三节　客户服务人员的招聘与培训　
第四节　客服人员的激励　
第五节　客服人员的绩效评估　
　
第三章　客户满意度与忠诚度管理　
第一节　客户满意度管理　
第二节　客户忠诚度管理　
第三节　预防客户流失管理　
　
案例3-1　航班取消服务补救　
案例3-2　华为公司如何构建服务客户满意度　
案例3-3　花旗银行的客户忠诚度测评　
　
第四章　客户关系的建立与维系　
第一节　客户关系的建立　
第二节　客户维护　
第三节　客户挽留　
第四节　制订客户关怀计划，扩大客户关系　
第五节　客户关系与客户关系管理　
第六节　客户信息收集与管理　
第七节　CRM系统介绍　
第八节　CRM系统功能模块介绍　
第九节　CRM系统的实施　
　
案例4-1　美国航公司的CRM实施　
　
第五章　大客户服务管理　
第一节　客户服务分级　
第二节　核心客户管理　
第三节　大客户服务管理　
第四节　提高大客户忠诚的策略　
　
案例5-1　对“顶尖”的客户特别照顾　
案例5-2　戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀　
　
第二部分　　客户服务实战技巧　
　
　
第六章　客户服务基础　
第一节　理解客户服务　
第二节　客户服务人员的职业要求　
第三节　客户服务礼仪　
　
案例6-1　IBM--世界上最讲究服务的公司　
　
第七章　客户服务中的沟通技巧　
第一节　客户沟通的基础知识　
第二节　倾听技巧　
第三节　提问的技巧　
第四节　掌握有效沟通的语言　
第五节　身体语言的运用　
　
案例7-1　“听他把话讲完”　
案例7-2　用提问达成交易　
案例7-3　真诚地赞美　
　
第八章　客户服务技巧　
第一节　客户接待技巧　
第二节　理解客户的技巧　
第三节　满足客户的期望　
第四节　留住客户的技巧　
第五节　及时服务　
第六节　创新客户服务　
　
案例8-1　成交仅仅是销售的开始　
案例8-2　一个小时内就可以为你装好轮胎　
案例8-3　奔驰汽车公司的服务标准化　
　
　
第九章　不同类型客户的服务技巧　
第一节　不同类型客户的服务技巧　
第二节　棘手客户服务技巧　
　
　
第十章　客户投诉的处理技巧　
第一节　客户为什么会投诉　
第二节　有效处理客户投诉的意义　
第三节　一般投诉处理技巧　
第四节　不同投诉方式的服务技巧　
第五节　重大投诉处理技巧　
第六节　投诉带来的危机处理　
　
案例10-1　中美史克危机事件管理　
　
　
第十一章　处理客户服务压力的技巧　
第一节　压力与压力的产生　
第二节　处理压力的技巧　
　
案例11-1　　英国电信集团的压力管理　
　
结束