【360℃顾客满意服务培训】

总学时：
【课程目标】　
1.了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识；　
2.掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略；　
3.树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力；　
4.了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意；　
5.学习减少和处理客户抱怨的技巧；　
【培训对象】　全体员工　　
【授课形式】　
讲授互动、课程游戏、影片赏析、小组研讨、案例分享、课堂演练。　
【课程时长】　1-2　天　
　
全球500强企业中60%的企业用于培训销售精英的必修课程！　　
　
　
《360℃顾客满意服务培训》课程大纲　
　
第一章　　　顾客满意经营的真谛　
☆市场营销观念的四个主要支柱　
☆谁是你的顾客？　
☆顾客满意与忠诚的关系　
☆内部营销案例——　迪斯尼乐园　
☆内部营销、外部营销与社会营销之关系　
☆设计服务体系　
☆优质服务的障碍　
☆练　习　
☆我们的顾客要什么？　
☆顾客期望的层次　
☆顾客价值等式　
☆顾客生命周期价值　
☆服务质量特点　
☆案例：海尔个性化零距离服务　
☆“　关　心　”　顾　客——CARE原则　
☆优质顾客服务的两个方面：　☆程序面　　　☆个人面　
☆“冷淡型”服务特点　
☆“生产型”服务特点　
☆“友好型”服务特点　
☆“优质型”服务特点　
☆优质服务程序面的七个标准领域　
☆服务圈模型　
☆电话处理　
☆旅馆登记的服务标准　
☆写出优质服务标准　
☆如何接听电话？　
☆如何让顾客等候？　
☆如何转接电话？　
☆如何记录留言？　
☆如何结束通话？　
☆16条电话黄金规则　
☆当你和顾客初次接触时应该这么做？　
☆当顾客有特殊需求时，你应该这么做？　
☆当顾客拿不定主意时，你应该这么做？　
☆当顾客购买之后，你应该这么做？　
☆当顾客拒绝购买之时，你应该这么做？　
☆当顾客生气或指责时，你应该这么做？　
☆十种服务顾客的好习惯　
☆优质服务的精髓　
　
第二章 建立高效的服务团队　
☆岗位说明书的模式　
☆理想的顾客服务工作人员特质　
☆如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者？　
☆员工的工作意愿与工作能力关系　
☆评估员工工作表现　
☆有效的沟通程序技能　
　
第三章　　顾客满意度测量方法　
☆为什么要衡量顾客满意度？　
☆顾客反馈系统能告诉我们什么？　
☆顾客满意与忠诚的关系　
☆顾客满意度与顾客重视度关系　
☆测量顾客满意度及忠诚度　
☆顾客反馈路障　
☆案例：“总体满意度与顾客支持”问卷调查　
☆顾客意见表　
☆银行顾客满意度调查表　
☆多久举行一次调研？　
　
第四章　　　有效处理顾客的抱怨与异议　
☆关于投诉的真与假　
☆一个“好”顾客的自白　
☆想想这些统计结果　
☆顾客感到不满的原因　
☆不满的顾客想要什么？　
☆让顾客投诉变得简单　
☆平息顾客不满的技能　
☆面对激动顾客的要诀　
☆服务的禁言　
☆个人策略—　简单的行为，重要的结果　
☆解决顾客问题的六大步骤　
☆解决问题的重要性　
☆事关紧要的措辞　
☆注意你的措辞　
☆请运用3F技巧　
☆要想使别人与你合作的6点要诀　
　
第五章　　顾客类型分析与应对技巧　
★人际风格测试　
☆表现型（孔雀）特点　
☆驾驭行（老虎）特点　
☆分析性（猫头鹰）特点　
☆平易型（考拉）特点　
☆人际风格的调整原则