如何有效减少客户的不满与抱怨

总学时：
【如何有效减少客户的不满与抱怨】　
课时：2天12小时　
　
课程大纲：　
第一讲：服务客户就要了解客户　
1、客户最喜欢什么样的员工？　
2、客户最喜欢什么样的销售服务行为？　
3、客户为什么购买你的商品？　
第二讲：让“火焰”熄灭在燃点　
1、学会识别“燃点”：来势、人数、话语、性格、表情、案情　
2、有效熄灭“燃点”：以柔克刚、以静制动、因势利导、减少环节　
不随意承诺　
第三讲：如何减少和避免客户的不满与抱怨　
　
（一）商家好不好，员工很重要　
1、给客户留下深刻印象的都是员工　
2、对客户来讲，员工比主管重要　
3、商场真正的竞争是员工的不同　
　
（二）正确处理客户抱怨是员工的应尽责任　
1、十天的广告也抵不上客户的一句抱怨　
2、客户抱怨首先想到的是员工　
3、客户抱怨是礼物　
　
（三）相关法律法规（部分适用条款）简介　
1、消法　
2、价格法　
3、产品质量法　
4、食品卫生法　
5、消法实施办法　
6、反不正当竞争法　
7、鞋类商品三包规定　
8、部分商品修理更换退货责任规定　
（四）不能混淆的法律概念　
1、商场退换货规定与法律法规的关系　
2、赔偿与补偿的区别　
3、质检费用的承担问题　
4、报销交通费用的适用范围　
5、特价商品与处理品的区别　
6、质量问题与假冒伪劣的区别　
7、双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据　
（五）引发客户不满与抱怨的因素　
1、有期望才有抱怨　
2、商品质量缺陷　
3、员工服务意识、服务品质欠佳　
4、购物环境可能存在隐患　
5、意外事件的发生　
　
（六）常见投诉的分类、处理原则及典型案例分享　
1、投诉的定义：　
2、投诉处理的最佳结果：　
3、投诉接待的顺序原则：　
4、各类投诉的处理原则及经典案例分享　
1）质量类投诉案例　
2）服务类投诉案例　
3）特殊类投诉案例　
4）索赔类投诉案例　
5、特殊商品的退换货处理　
1）特价商品的退换货　
2）残次商品的退换货　
3）处理商品的退换货　
4）客户损坏商品的处理