汽车行业《呼叫中心优质客户服务技巧》

总学时：
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
汽车行业《呼叫中心优质客户服务技巧》　
-----张朝强老师主讲　
　
　
【课程目标】：　
1.　提升电话服务沟通技巧，运用高效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系，树立企业风范，正面提升企业的公众形象；　　
2.　提升服务人员的整体素质，力求在服务与行为细节上获得客户的认同；　　
3.　提升处理客户投诉与客户抱怨的技巧，提高公司形象；　
4.　借鉴同行业先进的理念与知识、开拓视野、提升高度。　
　
【课程对象】：客户服务处、技术支持处、客户信息中心　
　
【课程时间】：2天　
　
【课程大纲】：　
导言、关于学习的效率及学习方法分析　
　
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？　　每人提出自己工作中难题，　老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。　
　
第一章、认知呼叫中心客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　　　　
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响　　
（一）、属于产品质量问题的因素及比率　　
（二）、属于服务质量问题的因素及比率　　
（三）、乔吉拉德的250定律　
　
二、优质服务的好处　
　
三、呼叫中心概述　
（一）、什么是呼叫中心　
（二）、呼叫中心的产生与发展　
（三）、国内呼叫中心的现状及未来　
　
四、呼叫中心客户服务人员的职业要求　
　
案例分析及短片观看：　　　　　　关于客户流失原因的调查报告　
　　　　　　　　　　　　　宝马汽车“砸车门”　
示范指导、模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
?　
　
第二章、客户服务心法（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、客户是什么？　
二、“客户是对的”VS“我是对的”　
三、“别对自己说不可能”　
四、态度VS能力　
五、优质服务也要靠团队　
六、现代服务营销新理念　
（一）、为什么要让客户满意　
（二）、影响呼叫中心服务效果的三大因素　
（三）、影响呼叫中心服务效果的四大层面　
案例分析及短片观看：　　　　　　　
示范指导、模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第三章、电话沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、影响电话沟通效果的因素　
1、内容；　2、声音；3、态度、情绪　
　
*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）　
*态度训练　
*情绪训练　
　
二　、营造沟通氛围　
沟通地点、沟通时间、情绪调整、亲切微笑　
　
三、沟通技巧　
（一）、沟通的两种模式　
（二）、沟通三角形　
（三）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”　
（四）、三明治法则　
第1层-舒适区：关心、理解、肯定、赞美、鼓励　
第2层-敏感区：询问、建议、忠告、要求、引导　
第3层-舒适区：关心、鼓励、肯定、赞美、希望　
　
（五）、深入对方情境　
1、对方最关心的是什么　
2、如何站在对方立场进行沟通　
3、行为冰山模型　
4、钓鱼理论　
5、说到对方心坎里　
　
四、客户性格分析　
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）　
（二）、四种性格的录像片断　
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧　
（四）、针对四种客户性格的销售策略　
（五）、自我测试：自己属于什么性格？　
　
五、客户深层需求分析　
（一）、马斯洛需求层次论　
（二）、需要VS需求　
（三）、冰山模型　
（四）、钓鱼理论　
　
六、高效沟通四要诀　
（一）、多向性　
（二）、标准化　
（三）、多样性　
（四）、短平快　
　
七、高效沟通六步曲　
（一）、营造氛围　
（二）、理解共赢　
（三）、分析问题　
（四）、提出方案　
（五）、认同执行　
（六）、检查反馈　
　
八、高效引导技巧　
（一）、开放式VS封闭式　
（二）、SPIN提问技巧　
（三）、经典高效引导技巧　
　
九、电话受理沟通礼仪与技巧训练　
（一）、接听电话的时间分析；　
（二）、呼入电话沟通的8个要求；　
（三）、电话受理沟通记录训练；　
　
短片观看及案例分析：牧羊猪的沟通　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　移动：沟通正反两案例　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　呼叫中心：客户为何不高兴？　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？　
示范指导与模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第四章、客户投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）　
　
一、客户投诉心理分析　
（一）、客户三种需求　
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　
（三）、客户抱怨产生的过程　
（四）、客户抱怨投诉的三种心理分析　
（五）、客户抱怨投诉目的与动机　
（六）、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧　
（七）、客户声音及内容分析与处理技巧　
（八）、超越客户满意的三大策略　
　
短片观看及案例分析：汽车公司呼叫中心投诉案例分析　
　　　　　　　　　　家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　银行呼叫中心电话咨询投诉案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　汽车公司的20种常见客户抱怨投诉心理分析　
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大　VS　公司损失最小　
　
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；　
　
四、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：　
1.　只有道歉没有进一步行动　
2.　把错误归咎到顾客身上　
3.　承诺没有兑现　
4.　完全没反应　
5.　粗鲁无礼　
6.　逃避个人责任　
7.　非语言排斥　
8.　质问顾客　
9.　语言地雷　
10.　忽视客户的情感需求　
　
五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：　
1、处理时的沟通语言　
2、处理的方式及技巧　
3、处理时态度、情绪　
　
六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：　
1、耐心倾听　
2、表示同情理解并真情致歉　
3、分析原因　
4、提出公平化解方案　
5、获得认同立即执行　
6、跟进实施　
　
七、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧　
（一）、三明治法则　
第1层-舒适区：关心、理解、肯定、赞美、鼓励　
第2层-敏感区：询问、建议、忠告、要求、引导　
第3层-舒适区：关心、鼓励、肯定、赞美、希望　
　
（二）、提问技巧（开放式提问VS　封闭式提问）　
A、假设提问法　
B、感官运用法　
C、心像提问法　
D、总结提问法　
　
八、客户抱怨投诉处理细节　
（一）、语言细节　
（二）、行为细节　
（三）、三换原则　
短片观看及案例分析　
1、汽车行业投诉处理案例分析；　
2、粗暴无理型顾客投诉处理案例；　
3、理智型顾客投诉处理案例；　
　
九、巧妙降低客户期望值技巧　
（一）、巧妙诉苦法　
（二）、表示理解法　
（三）、巧妙请教法　
（四）、同一战线法　
　
十、当我们无法满足客户的时候……　
（一）、替代方案　
（二）、巧妙示弱　
（三）、巧妙转移!　
　
十一、快速处理客户抱怨投诉策略　
（一）、快速掌握对方核心需求技巧　
（二）、快速呈现解决方案　
（三）、快速解决问题技巧　
短片观看及案例分析　
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；　
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；　
3、精明型顾客咨询投诉案例分析；　
4、反复型顾客咨询投诉案例分析；　
　
十一、客户抱怨及投诉处理的十对策　
（一）、息事宁人策略　
（二）、巧妙借力策略　
（三）、黑白脸配合策略　
（四）、上级权利策略　
（五）、丢车保帅策略　
（六）、威逼利诱策略　
（七）、农村包围城市策略　
（八）、攻心为上策略　
（九）、巧妙诉苦策略　
（十）、同一战线策略　
　
　
第五章、客服压力调节的技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、压力的产生　
二、压力的弊与利　
三、处理压力的技巧　
　　
案例分析与短片观看：某汽车公司呼叫中心职员的心声　
　　　　　　　　　　移动公司压力处理　
　　　　　　　　　　汽车行业压力调节案例　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性　
模拟演练：情绪调整　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
课程结束：　
问与答　
学习总结与行动计划　
企业领导：颁奖　
企业领导：总结发言　
　
　
【张朝强老师资历】：　
*　国家企业培训师　
*　服务营销实战派讲师　
*　中国总裁培训、中国商战名家、中国商务培训、中华培训、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、广州百业人力等机构特约讲师　
*　汇能培训咨询讲师　
*　多家企业的顾问　
*　历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务　
*　10年的营销、服务、管理、培训实战经验　
*　跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习　
*　培训课程数百场，培训学员过万人　
*　梧桐树培训师俱乐部创始人之一　
*　快乐小屋俱乐部创始人　
　
　
【服务过的部分企业】：　
LG电子、　　　　　　　　　　　松下电器、　　　　　　　　惠而浦家电、　　　　　　　　广汽丰田、　　　　　　　　　　　　　
广物汽贸、　　　　　　　　　　车百汇汽车用品、　　中国移动、　　　　　　　　　　广东格美淇电器、　
香港李锦记集团、　　　　广发银行、　　　　　　　　广铝集团、　　　　　　　　　　南京中科集团、　　　　
香港维嘉斯集团、　　　　樊文花美容集团、　　安植企业、　　　　　　　　　　芙莉思化妆品、　
霸王集团、　　　　　　　　　　时代集团、　　　　　　　　恒威集团、　　　　　　　　　　大恒集团、　　　　　　　　　　　
广东尚艺连锁、　　　　　　广州加加、　　　　　　　　广州年年靓、　　　　　　　　广州靓靓、　
中国人寿、　　　　　　　　　　老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、　　　　焦石贸易、　　　　　　　　　　　
龙美达石业、　　　　　　　　速尔物流、　　　　　　　　顺丰物流、　　　　　　　　　　喜洋物流、　　　　　
南湖国旅、　　　　　　　　　　全心全意网络科技、得昌电子、　　　　　　　　　　广州锐新电子、　　　　　　
广州佳盛印刷、　　　　　　旭升印刷、　　　　　　　　金益烫画、　　　　　　　　　　百家路鞋业、　
中发纸品、　　　　　　　　　　东莞富城纸业、　　　　泰勋五金、　　　　　　　　　　克诺五金、　
田丰文化、　　　　　　　　　　永华家具、　　　　　　　　迅步皮具、　　　　　　　　　　中健皮具、　
西顿照明、　　　　　　　　　　广州点石城珠宝、　　力满织带、　　　　　　　　　　白兰鸽服饰、　
天利西服、　　　　　　　　　　南熙服装辅料、　　　　丽尔服饰、　　　　　　　　　　翼凡服饰、　　　
裕丰地产、　　　　　　　　　　力亚飞电池、　　　　　　名盛鑫餐饮、　　　　　　　　广州南洋电缆、　
达成酒店用品、　　　　　　世界金钥匙酒店联盟　　．．．．．．　
　
　
【企业家、专家、学员共同见证】：　
张老师讲课时而严肃认真，时而风趣幽默，时而慷慨激情，时而催人泪下。　
　　????????　????????????????——老百姓大药房有限公司　（人力资源部　张路）　
张朝强老师讲课通俗易懂、深入浅出、案例丰富、互动性强，能针对企业实际情况，针对员工心态，解决实际问题。我的员工学习后业绩倍增。　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----伊美婷日用品有限公司　（总经理　郭总）　
张老师课后还到企业来给员工回访、辅导，非常敬业，非常有耐心，非常负责任。　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----湛海丝印材料有限公司　（总经理　林总）　
张朝强老师有着极强的使命感，敦厚实干且勇于开创，实是我学习的楷模！　
　　　　　　　　　　　　　　　——广州号角企管（项目经理　赵洪波）　
　
　
【课程特色】：　
1、互动性强　　　　　　　　　　　2、深入浅出　　　　　　　　　3、注重实际　　　　　　　
4、案例丰富　　　　　　　　　　　5、风趣幽默　　　　　　　　　6、形式多样　
　
　
【授课形式】：　
1、课堂讲授　　　　　　　　　　　2、案例分析　　　　　　　　　3、情景演练　　　　
4、头脑风暴　　　　　　　　　　　5、游戏互动　　　　　　　　　6、短片播放　
　
　
【张朝强老师主要培训课程】：　
（一）、金牌课程　
　《赢在服务--优质客户服务技巧》　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
　
（二）、主要课程　
1、《团队领导力素质特训营》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天2夜，公开课）　
2、《销售实务--倍增业绩的策略与方法》　　　　　　　　　　　　（2天）　
3、《沟通创造价值》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
4、《职业形象与商务礼仪》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
5、《选、育、用、留人技巧》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
6、《成功从优秀员工做起》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
　
　
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【课程服务联系方式】：　
耿小姐（助理）　手机：13533900871　　　　　　　　QQ：761316809　
　
　
服务营销专家·张朝强老师系列课程　
　
　
　
　
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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　用心，一切皆有可能！-----服务营销专家　张朝强老师与您共勉！