酒店业《优质服务与服务礼仪》

总学时：
　
酒店业《优质服务与服务礼仪》课程大纲　
　　　　　　　----服务营销专家张朝强老师　
　
　
【课程目标】：　
1、　认识优质服务的重要性和好处　
2、　课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；　
3、　帮助学员加深理解现代礼仪文明、掌握仪容仪表知识，塑造良好的职业形象；　
4、　运用服务礼仪，塑造良好的个人及企业形象，从而创造更高的业绩。　
5、学习沟通技巧，处理客户投诉及压力化解，建立良好的客户关系，提高客户满意度、忠诚度。　
　
【课程对象】：服务员、厨师、保安　
　
【课程时间】：2天　
　
【课程大纲】：　
　
导言、关于学习的效率及学习方法分析　
　
头脑风暴：您碰到哪些关于服务的难题？　　每人提出自己工作中难题，　老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。　
　
第一章、认知客户服务与礼仪（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　　　　
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响　　
（一）、属于产品质量问题的因素及比率　　
（二）、属于服务质量问题的因素及比率　　
（三）、乔吉拉德的250定律　
　
二、客户是什么？　
　
三、优质服务的好处　
　
四、态度VS能力　
　
五、优质服务也要靠团队　
　
六、客户服务人员的职业要求　
　
七、礼仪的含义　
　
八、礼仪的作用　
案例分析及短片观看：　　　　　　关于客户流失原因的调查报告　
　　　　　　　　　　　　　客户为何投诉　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　关于职业形象、服务礼仪的负面案例分析　
示范指导、模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
　
第一章、金牌职业形象　（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
一、服务人员的基本形象　
二、仪容仪表的重点　
三、仪容　
（一）、仪容的要点　
（二）、化妆　
　
四、仪表　
（一）、服务人员的着装规范　
（二）、着装原则：　
1、着装的TOP原则　
2、职场着装六不准　
　
（三）、男士正装的仪表　
1、男士穿着西装的礼仪　
2、男士服饰　
3、男士西装“三个三”　
4、工牌的佩戴　
　
（四）、女士正装的仪表　
1、女士服饰礼仪　
2、女士穿着裙装的礼仪　
3、女性佩戴首饰的礼仪　
4、工牌的佩戴　
　
短片观看及案例分析：职业形象正反案例分析　
数十张相关图片展示　
实物现场展示分析　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
第二章、服务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）　
一、坐、站、走、蹲姿礼仪　
(一)　、女士坐姿礼仪　
(二)、女士站姿礼仪　
（三）、女士走姿礼仪　
（四）、女士蹲姿礼仪　
(五)　、男士坐姿礼仪　
(六)、男士站姿礼仪　
（七）、男士走姿礼仪　
（八）、男士蹲姿礼仪　
　
二、介绍、握手、接递名片礼仪　
(一)、　介绍的肢体语言？　
(二)、　介绍时间？　
(三)、　介绍的次序？　
(四)、　介绍用语？　
(五)、　握手的肢体语言？　
(六)、　接、递名片的肢体语言　
(七)、　接、递名片的八大注意事项　
(八)、　索取名片的技巧　
　
三、各部门服务礼仪　
（一）、前厅部服务礼仪　
（二）、客房服务礼仪　
（三）、餐饮部服务礼仪　
（四）、康乐部服务礼仪　
（五）、商场部服务礼仪　
（六）、保安部服务礼仪　
　
四、使用手机礼仪　
(一)、　需小声地通话的场合？　
(二)、　需将手机调到震动状态或关机状态场合？　
(三)、　不能使用手机的场合？　
(四)、　手机的存放位置？　
(五)、　短信的内容选择和编辑几个注意点？　
　
五、乘电梯礼仪　
（一）、进电梯礼仪　
（二）、电梯内礼仪　
（三）、出电梯礼仪　
（四）、陪同领导乘电梯礼仪　
（五）、陪同顾客乘电梯礼仪　
　
六、乘小轿车礼仪　
（一）、座位礼仪　
（二）、入车礼仪　
（三）、下车礼仪　
（四）、途中礼仪　
　
七、与上司相处礼仪　
（一）、上司心理分析　
（二）、与上司相处的三大原则　
（三）、与上司相处的礼仪　
　
八、与同事相处礼仪　
（一）、同事心理分析　
（二）、与同事相处的三大原则　
（三）、与同事相处的礼仪　
　
九、面谈的礼仪　
（一）、影响沟通效果的三大因素　
（二）、沟通8宝　
（三）、面谈亲和力训练　
　
十、电话沟通的礼仪　
（一）、打电话礼仪：1、打电话的时间分析；2、电话沟通的三大方式；3、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；4、听VS说；5、呼出电话沟通的8个要求；　
（二）、接电话礼仪：1、接听电话的时间分析；2、分析呼入电话对方心理及采取的对策；3、呼入电话沟通的8个要求；　
　
短片观看及案例分析：　　　　被投诉的服务员　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户为何选择其他酒店　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　为何“沟”而“不通”　
　　　　　　　　　　　　……　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第三章、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）　
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　
二、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；　　
三、顾客抱怨投诉目的与动机　
四、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情　
五、八种常见错误处理顾客抱怨的方式　
六、顾客抱怨及投诉处理的六步骤　
七、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧　
八、模拟演练　
案例分析：移动处理顾客抱怨案例　
　　　　　某银行处理顾客投诉案例　
　　　　　餐饮行业的顾客抱怨投诉处理正反案例　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第四章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
　
一、提高客户满意度的技巧　
（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”　
（二）、客户接触面影响客户满意度　
（三）、产品质量是提高客户满意度的基础　
（四）、优质服务是提高客户满意度的保障　
（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝　
　
二、客户满意度　VS　客户忠诚度　
（一）、何谓客户满意度　
（二）、何谓客户忠诚度　
（三）、考察客户是否忠诚的10项指标　
　
三、提高客户忠诚度的技巧　
（一）、主动服务　
（二）、创造惊喜　
（三）、增进互动　
（四）、超值享受　
（五）、细节到位　
（六）、量身打造　
（七）、关怀体贴　
（八）、客服工具　
案例分析：移动客户关系维护案例　
　　　　　某美容会所客户关系维护案例　
　　　　　万豪酒店的服务案例　
　　　　　名典咖啡服务案例　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第八章、客服压力调节的技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、压力的产生　
二、压力的弊与利　
三、处理压力的技巧　
　　
案例分析与短片观看：某银行职员的心声案例　
　　　　　　　　　　华为员工自杀事件案例　
　　　　　　　　　　酒店员工压力调节案例　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
问与答　
学习总结与行动计划　
　
　
　
【张朝强老师资历】：　
*　国家企业培训师　
*　企业营销管理实战派讲师　
*　中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、东莞中心人才市场特约讲师　
*　汇能培训咨询讲师　
*　多家企业的顾问　
*　历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务　
*　10年的销售、管理、培训实战经验　
*　跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习　
*　培训课程数百场，培训学员过万人　
*　梧桐树培训师俱乐部创始人之一　
*　快乐小屋俱乐部创始人　
　
　
【服务过的部分企业】：　
达成酒店用品、　　　　　　恒威酒店、　　　　　　　　名盛鑫餐饮、　　　　　　　　世界金钥匙酒店联盟、　
高山小溪餐饮连锁、　　桃园玉宇酒店、　　　　　LG电子、　　　　　　　　　松下电器、　　　　　　　　　　　
中国移动、　　　　　　　　　　广铝集团、　　　　　　　　日马集团、　　　　　　　　　　广东格美淇电器、　
香港李锦记集团、　　　　广发银行、　　　　　　　　广汽丰田、　　　　　　　　　　南京中科集团、　　　　
香港维嘉斯集团、　　　　樊文花美容集团、　　安植企业、　　　　　　　　　　芙莉思化妆品、　
霸王集团、　　　　　　　　　　时代集团、　　　　　　　　恒威集团、　　　　　　　　　　大恒集团、　　　　　　　　　　　
广东尚艺连锁、　　　　　　广州加加、　　　　　　　　广州年年靓、　　　　　　　　广州靓靓、　
中国人寿、　　　　　　　　　　老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、　　　　焦石贸易、　　　　　　　　　　　
龙美达石业、　　　　　　　　速尔物流、　　　　　　　　顺丰物流、　　　　　　　　　　喜洋物流、　　　　　
南湖国旅、　　　　　　　　　　全心全意网络科技、得昌电子、　　　　　　　　　　广州锐新电子、　　　　　　
广州佳盛印刷、　　　　　　旭升印刷、　　　　　　　　金益烫画、　　　　　　　　　　百家路鞋业、　
中发纸品、　　　　　　　　　　东莞富城纸业、　　　　泰勋五金、　　　　　　　　　　克诺五金、　
田丰文化、　　　　　　　　　　永华家具、　　　　　　　　迅步皮具、　　　　　　　　　　中健皮具、　
西顿照明、　　　　　　　　　　广州点石城珠宝、　　力满织带、　　　　　　　　　　白兰鸽服饰、　
天利西服、　　　　　　　　　　南熙服装辅料、　　　　丽尔服饰、　　　　　　　　　　翼凡服饰、　　　
裕丰地产、　　　　　　　　　　力亚飞电池、　　　　　　广州南洋电缆　　　　　　　　．．．．．．　
　
　
【课程特色】：　
1、互动性强　　　　　　　　　　　2、深入浅出　　　　　　　　　3、注重实际　　　　　　　
4、案例丰富　　　　　　　　　　　5、风趣幽默　　　　　　　　　6、形式多样　
　
　
【授课形式】：　
1、课堂讲授　　　　　　　　　　　2、案例分析　　　　　　　　　3、情景演练　　　　
4、头脑风暴　　　　　　　　　　　5、游戏互动　　　　　　　　　6、短片播放　
　
　
【张朝强老师主要培训课程】：　
（一）、金牌课程　
　《团队领导力素质特训营》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天2夜）　
　
（二）、主要课程　
1、《销售实务--倍增业绩的策略与方法》　　　　　　　　　　　　（2天）　
2、《赢在服务--优质客户服务技巧》　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
3、《成功从优秀员工做起》　
4、《高效工作，快乐人生》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（1天）　
5、《沟通创造价值》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
6、《职业形象与商务礼仪》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
7、《职业生涯规划》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（1天）　
8、《招聘与选拔技巧》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
9、《执行力》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
10、《自我管理》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（1天）　
　
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【课程服务联系方式】：　
耿小姐（助理）　手机：13533900871　　　　　　　　QQ：761316809　
　
　
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只要用心，一切皆有可能！