一线员工服务技巧

总学时：
标准课时：1天6小时　
　
课程内容：　
一、如何建立积极心态　
1、　观念的转变　2、心态的转变　
3、心态如何影响人的行为　
二、建立服务意识　　
1、　为什么要有服务意识　2、顾客是怎样失去的　　
3、顾客要什么--服务的关键因素　4、客户服务的等级　　
三、微笑服务的培养　
1、谁偷走了你的微笑　
2、怎样防止别人偷走你的微笑　
四、观察顾客的技巧　
1、观察顾客的要领及技巧　2、实战演练察言观色　
3、观察顾客的要求　4、目光注视技巧　
五、仪态及行为规范的训练　
1、体态----无声的语言　2、男性标准站姿与标准坐姿　
3、女性标准站资与标准坐姿　4、身体语言的三忌　
5、8种不良姿势　
六、听的技巧　
1、听为什么会拉近与顾客的关系　2、异地而处的倾听　
3、倾听的障碍　4、倾听的五个层次　
七、顾客更在乎你怎么说　
1、准确表达的要点　2、测试需求的不同问话方式　
3、恰当的提问　4、顾客更在乎你怎么说　
七、如何平息顾客的不满　
1、让顾客发泄同时认真倾听　2、听的原则和技巧　
3、充分道歉　4、收集信息　
5、再次征求顾客意见　6、跟踪服务　
7、六种特殊顾客的处理方法　
八、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症　
1、顾客服务综合症的症状　2、如何排解工作压力　
3、顾客服务综合症的疗法