家电行业：赢在服务----优质客户服务技巧

总学时：
《家电行业：赢在服务----优质客户服务技巧》课程大纲　
　　　　　　----张朝强老师　
　
　
【课程目标】：　
1.　认识优质服务的重要性和好处　；　
2.　清晰优质服务的理念、内涵　；　
3.　掌握专业的优质服务技巧、标准；　　　
4.　了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然　；　
5.　掌握有效处理客户投诉的方法；　
6.　通过优质服务创造高绩效业绩。　
　
【课程对象】：售后服务技师　　　及接待人员　
　
【课程时间】：实战版2天，浓缩版1天　
　
【课程大纲】：　
　
导言、关于学习的效率及学习方法分析　
　
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？　　每人提出自己工作中难题，　老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。　
　
第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　　　　
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响　　
（一）、属于产品质量问题的因素及比率　　
（二）、属于服务质量问题的因素及比率　　
（三）、乔吉拉德的250定律　
　
二、企业危机公关VS客户服务　
　
三、家电行业30年巨变，售后服务三次升级，赋予新的使命　
　
四、优质服务的好处　　
　
五、客户服务人员的职业要求　
　
案例分析及短片观看：　　　　　　关于客户流失原因的调查报告　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　美的电磁炉事件　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　海尔的五星级服务　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　奔驰汽车的及时服务　
示范指导、模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
?　
　
第二章、客户服务心法（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、客户是什么？　
二、“客户是对的”VS“我是对的”　
三、“别对自己说不可能”　
四、态度VS能力　
五、感恩　
六、优质服务也要靠团队　
案例分析及短片观看：　　　　　　一个小时内为你装好轮胎　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　受客户欢迎的学徒和被投诉不断的师傅　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
示范指导、模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
?　
　
第三章、客服礼仪规范（案例分析、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、金牌服务人员职业形象　
（一）、仪容仪表的重点　
（二）、仪容　
（三）、仪表　
1、客服人员的着装规范　
2、着装原则　
3、男士的仪表　
4、女士的仪表　
　
二、金牌服务行为礼仪　
（一）、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递物品的礼仪　
（二）、客户家庭、办公室行为礼仪　
（三）、上门服务进出门礼仪　
（四）、电话沟通的礼仪　
（五）、规范的服务用语　
（六）、乘电梯礼仪　
案例分析及短片观看：客户为何投诉　
　　　　　　　　　　不守承诺的技师　
　　　　　　　　　　某温泉度假村“3米微笑亲情服务”　
　　　　　　　　　　LG电子的服务规范　
　　　　　　　　　　海尔集团礼仪要领　
数十张相关图片展示　
实物现场展示分析　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第四章、客服沟通技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、沟通技巧训练　
（一）、沟通的两种模式　
（二）、影响沟通效果的三大因素　
（三）、沟通三角形　
（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”　
（五）、深入对方情境　
1、对方最关心的是什么　
2、如何站在对方立场进行沟通　
3、行为冰山模型　
4、钓鱼理论　
5、说到对方心坎里　
　
二、客户性格分析　
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）　
（二）、四种性格的录像片断　
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧　
（四）、针对四种客户性格的销售策略　
（五）、自我测试：自己属于什么性格？　
　
三、客户深层需求分析　
（一）、马斯洛需求层次论　
（二）、需要VS需求　
（三）、冰山模型、　
（四）、钓鱼理论　
案例分析及短片观看：三分医机七分医人　
　　　　　　　　　　小猪贝贝沟通成功案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户服务正反两案例　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户为何反而安慰技师　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　
第六章、售后服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
　
一、售后服务作用及原则　
　
二、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧　
（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　
（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；　　
（三）、顾客抱怨投诉目的与动机　
（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情　
（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式　
（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤　
（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧　
（八）、模拟演练　
案例分析：移动公司处理顾客抱怨案例　
　　　　　不要为了服务而服务　
　　　　　闪火花的微波炉　
　　　　　新买的洗衣机会走路　
　　　　　噪音大的空调　
　　　　　　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第七章、客户关系维护（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
　
一、提高客户满意度的技巧　
（一）、“造梦”　、“缩梦”与“圆梦”　
（二）、客户接触面影响客户满意度　
（三）、优质服务是提高客户满意度的保障　
（四）、客户关系是提高客户满意度的法宝　
　
二、客户满意度　VS　客户忠诚度　
（一）、何谓客户满意度　
（二）、何谓客户忠诚度　
　
三、提高客户忠诚度的技巧　
（一）、主动服务　
（二）、创造惊喜　
（三）、增进互动　
（四）、超值享受　
（五）、细节到位　
（六）、量身打造　
（七）、关怀体贴　
（八）、客服工具　
案例分析：移动客户关系维护案例　
　　　　　移民的老朋友　
　　　　　客户“单调”技师　
　　　　　家电行业客户关系维护正反案例　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
第八章、客服压力调节的技巧（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）　
　
一、压力的产生　
二、压力的弊与利　
三、处理压力的技巧　
　　
案例分析与短片观看：某银行职员的心声　
　　　　　　　　　　移动公司压力处理案例　
　　　　　　　　　　烦躁的技师　
示范指导、模拟练习　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
　
问与答　
学习总结与行动计划　
　
　
【张朝强老师资历】：　
*　国家企业培训师　
*　服务营销实战派讲师　
*　中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、慧宇培训、广东国防工业大学、仲恺农学院、嘉美商学院、广州百业人力等机构的特约讲师　
*　汇能培训咨询讲师　
*　多家企业的顾问　
*　历任客服主管、销售经理、HR经理、培训总监、总经理助理等职务　
*　10年的销售、管理、培训实战经验，家电行业3年实战服务、管理的经验　
*　跟随过国内外著名讲师及世界500强企业的职业经理人学习　
*　培训课程数百场，培训学员过万人　
*　梧桐树培训师俱乐部创始人之一　
*　快乐小屋俱乐部创始人　
　
　
【服务过的部分企业】：　
LG电子、　　　　　　　　　　　松下电器、　　　　　　　　惠而浦家电、　　　　　　　　广东视通电器、　
中国移动、　　　　　　　　　　广铝集团、　　　　　　　　日马集团、　　　　　　　　　　广东格美淇电器、　
香港李锦记集团、　　　　广发银行、　　　　　　　　广汽丰田、　　　　　　　　　　南京中科集团、　　　　
香港维嘉斯集团、　　　　樊文花美容集团、　　安植企业、　　　　　　　　　　芙莉思化妆品、　
霸王集团、　　　　　　　　　　时代集团、　　　　　　　　恒威集团、　　　　　　　　　　大恒集团、　　　　　　　　　　　
广东尚艺连锁、　　　　　　广州加加、　　　　　　　　广州年年靓、　　　　　　　　广州靓靓、　
中国人寿、　　　　　　　　　　老百姓大药房连锁、广州二天堂药房、　　　　焦石贸易、　　　　　　　　　　　
龙美达石业、　　　　　　　　速尔物流、　　　　　　　　顺丰物流、　　　　　　　　　　喜洋物流、　　　　　
南湖国旅、　　　　　　　　　　全心全意网络科技、得昌电子、　　　　　　　　　　广州锐新电子、　　　　　　
广州佳盛印刷、　　　　　　旭升印刷、　　　　　　　　金益烫画、　　　　　　　　　　百家路鞋业、　
中发纸品、　　　　　　　　　　东莞富城纸业、　　　　泰勋五金、　　　　　　　　　　克诺五金、　
田丰文化、　　　　　　　　　　永华家具、　　　　　　　　迅步皮具、　　　　　　　　　　中健皮具、　
西顿照明、　　　　　　　　　　东锐科技、　　　　　　　　力满织带、　　　　　　　　　　白兰鸽服饰、　
天利西服、　　　　　　　　　　南熙服装辅料、　　　　丽尔服饰、　　　　　　　　　　翼凡服饰、　　　
裕丰地产、　　　　　　　　　　力亚飞电池、　　　　　　名盛鑫餐饮、　　　　　　　　广州南洋电缆、　
达成酒店用品、　　　　　　世界金钥匙酒店联盟　　．．．．．．　
　
　
【企业家、专家、学员共同见证】：　
　　张老师讲课时而严肃认真，时而风趣幽默，时而慷慨激情，时而催人泪下。　
　　????????　?????????????????????　　?——老百姓大药房有限公司　（人力资源部　张路）　
　　　张朝强老师讲课通俗易懂、深入浅出、案例丰富、互动性强，能针对企业实际情况，针对员工心态，解决实际问题。我的员工学习后业绩倍增。　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----伊美婷日用品有限公司　（总经理　郭总）　
　　张老师课后还到企业来给员工回访、辅导，非常敬业，非常有耐心，非常负责任。　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　-----湛海丝印材料有限公司　（总经理　林总）　
　　张朝强老师有着极强的使命感，敦厚实干且勇于开创，实是我学习的楷模！　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　——广州号角企管（项目经理　赵洪波）　
　
　
　
【课程特色】：　
1、互动性强　　　　　　　　　　　2、深入浅出　　　　　　　　　3、注重实际　　　　　　　
4、案例丰富　　　　　　　　　　　5、风趣幽默　　　　　　　　　6、形式多样　
　
　
【授课形式】：　
1、课堂讲授　　　　　　　　　　　2、案例分析　　　　　　　　　3、情景演练　　　　
4、头脑风暴　　　　　　　　　　　5、游戏互动　　　　　　　　　6、短片播放　
　
　
【张朝强老师主要培训课程】：　
（一）、金牌课程　
　《团队领导力素质特训营》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天2夜，公开课）　
　
（二）、主要课程　
1、《赢在服务--优质客户服务技巧》　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
2、《销售实务--倍增业绩的策略与方法》　　　　　　　　　　　　（2天）　
3、《沟通创造价值》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
4、《职业形象与商务礼仪》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
5、《选、育、用、留人的技巧》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
6、《成功从优秀员工做起》　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（2天）　
　
　
谢谢您的关注！　欢迎提出需求，定制课程！　
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【课程服务联系方式】：　
耿小姐（助理）　手机：13533900871　　　　　　　　QQ：761316809　
　
　
　
　
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只要用心，一切皆有可能！