呼叫中心客户服务技巧研习

总学时：
标准课时：2天12小时　
　
课程收益：　
在客户导向的企业竞争年代，[投资者满意度和忠诚度]是企业生存竞争的关键，而如何永远赢得客户心是现代竞争环境中企业需要思考的关键课题。调查标明，68％的客户选择不再采购的原因是与他们打交道的人对他们的需求不关心，由此，客户满意度的多少与企业成长曲线成正比，客户服务中心的服务品质因为直接关系到广大普通客户的满意度和忠诚度，越来越受到企业管理层的重点关注。　　
　
课程内容：　
第一单元：客户服务观念的导入（讨论、互动）　
1、市场竞争的致胜关键　
2、何谓优质客户服务？　
3、优质服务的三大要素　
4、打造一支专业的客户顾问服务团队　
　
第二单元：如何成为一名专业的客服人员　
1、服务是一种情绪劳动　
2、客户用以测量服务人员服务品质的指标　
3、客户服务者的角色认知　
4、案例：专业客户服务影片分享　
5、外资企业关于服务的解释　
　
第三单元：如何有效专业地与客户沟通　
1、客户服务的八大渠道　
2、专业电话沟通技巧(电话实务演练,分组演练、修正)　
3、面对面沟通的技巧　
4、沟通中同理心的有效运用　
5、如何与不同类型的客户沟通　
6、客户服务案例练习（案例由贵司提供）　
　
　
第四单元：专业有效的客户投诉抱怨处理　
1、认识客户投诉　
2、客户抱怨的原因分析　
3、客服主要客户投诉情况分析　
4、失去客户的原因分析　
5、客户投诉处理四原则　
6、有效处理客户投诉抱怨的天龙八部　
7、客户投诉案例分析与练习　
（案例根据客户要求量身定制）　
　
第五单元：情绪管理与恢复工作激情的方法　
1、情绪管理是一种自我沟通的过程　
2、了解你的工作情况　
3、正向思想、积极态度　
4、让职场恢复活力的12种有效方法