卓越的客户服务技巧

总学时：
卓越的客户服务技巧　
　
【培训背景】　
再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。　
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。　
——希尔顿酒店创始人希尔顿　
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。　
　
【培训目标】　
1. 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？　
2. 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧；　
3. 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；　
4. 学习客户服务实际操作流程、方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力；　
5. 提高沟通技能，解决目前工作中出现的具体问题。　
　
【培训对象】　
售后服务人员、客服人员、客服主任　
　
【培训方式】　
理论剖析+　小组互动+　案例研讨+　情景模拟，启发式、互动式教学。　
【课时设置】　
12小时　
　
【课程大纲】　
　
第一部分：树立卓越服务的意识　
　
第一单元　　企业为什么需要卓越的服务　
服务无处不在　
卓越客户服务的7项标准　
服务所面临的挑战　
案例：联想电脑的卓越服务标杆体系分享　
第二单元　　企业如何塑造职业化的服务形象　
如何让你的服务更显得职业化　
卓越的服务代表应具有的品格素质　
使客户获得的价值最大化　
案例：　中国电信职业化服务技巧探讨。　
　
第二部分　　掌握卓越服务技巧　
　
第三单元　客户期望与客户满意度　
客户服务品质的5个构面　
影响顾客满意度的5大因素　
顾客满意方程式　
案例：某房地产公司如何满足并超越客户期望？　
第四单元　　管理并满足客户的期望值　
客户对服务期望的4个来源　
管理并满足客户的期望值的4类策略　
忠诚客户的5大特征　
提升客户忠诚度的4大类12种方法　
案例：　某化妆品品牌企业个性化的客服水准。　
第三单元　　面对面服务技巧　
面对面的形象与礼仪　
面对面服务沟通3部分组成　
专业服务询问的5个步骤　
同理心倾听的8种方法　
有效表达的6大技巧　
案例：某家电企业的个性化零距离服务　
第六单元　　电话服务技巧　
如何与客户有效接打电话？　
使用电话处理顾客诉怨的6步骤　
如何在电话中消除客户异议？　
成功电话营销和服务的6大技巧　
案例：　某名牌产品电话客诉员的优质服务心得。　
　
第三部分：　卓越客户抱怨和投诉处理技巧　
　
第七单元　　客户抱怨和投诉处理技巧　
正确对待和处理客户投诉　
抱怨是金　
抱怨是与顾客沟通的生命线　
服务补救的6大策略　
处理客户投诉的流程　
解决顾客问题的7步骤　
处理反对意见的3种方法　
平息客户怒火的5大技巧　
第八单元　　客服人员的自我心理压力调节　
服务心理压力的6个来源　
客服工作中的压力管理　
减轻客服工作压力的5种方法　
情绪管理的6种技巧