客户关系管理

总学时：
培训对象：客户经理　
培训目标：　
　　　　帮助学员重新审视和认识客户，明确客户是谁，客户的需求是什么，认识内外部顾客，真正做到换位思考，协同配合，掌握客户关系管理的方法，将既有客户变成长期业务伙伴。重点关注大客户关系管理，快速提升大客户经理的服务与销售能力，帮助大客户经理建立公司与大客户之间稳固长久的客户关系，应对日益加剧的大客户市场竞争。　
课程时数：12小时　
学习方式：讲师讲解、案例分析、学员讨论　
课程大纲：　
第一章节　
第一模块：电信企业大厦的基石——客户关系管理　
客户关系管理的5种功能　
客户关系管理的战略规划　　
客户关系管理模型　
客户关系管理的4个步骤　
第二模块：无信不立——电信企业客户信用管理　
客户信用的4种形式　
信用管理的技术体系图　
客户信用管理流程　
信用管理措施轮盘　
第三模块：绘制客户地形图——客户档案　
建立客户档案的8大理由　
客户档案的28点主要内容　
客户档案的4种形式　
客户分类管理　
第四模块：玩转你手中的牌——客户经营　
客户经营的6个价值　
客户经营的4个阶段　
客户经营的4项内容　
客户经营模型　
第二章节　
第一模块：电信服务创造新的竞争优势　
客户服务的6个特性　
客户服务的4项构成　
金牌客户服务的7项标准　
顾客服务过程的6步骤　
第二模块：要得恋爱常交谈——客户沟通　
客户合作的4大发展趋势　
建立5种客户沟通组织　
客户外交的5大形式　
开展客户教育的5种方法　
第三模块：给自己一个机会——客户投诉处理　
处理顾客投诉的5大原则　　
客户投诉与抱怨的流程管理　
有效处理投诉的方法和步骤　
难缠客户的应对方法　
第四模块：让客户不离不弃　
客户的5个层次　
客户的满意度评估模型　
客户忠诚度计划　
维系客户关系的4种方法