客户服务与运营管理

总学时：
《客户服务与运营管理》　
培训对象：客户经理　
课程说明：　
要想在当今激烈的市场竞争中脱颖而出，在商品高度同质化的情况下，服务成为有力武器。服务的质量是整体产品质量的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。客户服务是企业联系市场的纽带，客户服务是赢得客户忠诚的关键。那么，什么是客户服务，如何高效为客户服务，如何在每一个客户接触点——关键时刻做到优质客户服务，是每一位客户经理需要深入研究的事情。　
沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。　
当前客户经理为客户提供的优质服务主要通过电话、网络和面对面拜访，那么，在这些环节如何与客户沟通，达到优质服务，是每一位客户经理必须掌握的工作技巧，也是帮助客户经理走上卓越之路的基本方法。　
培训目标：　
帮助学员了解服务的基本概念，认识优质服务的核心；　
帮助学员掌握客户满意度模型、有效培养忠诚客户的方法；　
使学员认识到与客户的任何一次接触都是一个关键时刻，直接关乎客户的满意度；　
帮助学员了解服务运营管理的基本功能，运行原理；　
帮助学员掌握服务运营管理的具体技巧。　
课程时数：12小时　
学习方式：讲师讲解、案例讨论、场景模拟、学员演练　
课程大纲：　
第一章节：客户服务　
第一模块：服务创造新的竞争优势　
客户服务的6个特性　
客户服务的4项构成　
金牌客户服务的7项标准　
顾客服务过程的6步骤　
第二模块：管理客户接触的关键时刻　
MOT行为模式　
服务蓝图　
服务接触中的3个角色　
客户外交的5大形式　
第三模块：让客户对你不离不弃　
客户的5个层次　
客户的满意度评估模型　
客户忠诚度计划　
维系客户关系的4种方法　
第四模块：客户服务运营管理　
管理服务价值链创造企业利润　
成功服务型组织必备的特征　
创建“服务导向型”企业文化　
PDCA管理循环　
第五模块：客户服务运营实务　
管理者计划工作的5项内容　
企业组织结构与业务流程设计　
建立高效客服团队的5个步骤　
领导者的6项特质　
4种不同的领导方式　
激励员工服务表现的8种方法　
服务过程控制的4大要点