大连企业内训——新航道《一线客户服务礼仪与技巧》

总学时：
　　　　　　　　　　　　　一线客户服务礼仪与技巧　
　　　　　　　培训时间：1天（6小时）　　　　培训人数：50人　
　　　　　　　培训对象：一线客户服务与销售人员、汽车4S店、窗口服务行业　
　　　　　　　培训方式：60%理论讲解　　　　30%案例分享、互动练习　　　　　10%答疑　
　　　　　　　课程大纲：　
　　　　　　　第一部分:认识客户服务健全服务意识　
　　　　　　　　　　　　　一.客户服务的真正意义　
　　　　　　　　　　　　　　　　1.发现工作的快乐所在　
　　　　　　　　　　　　　　　　2.发现并满足客户的需求　
　　　　　　　　　　　　　　　　3.顾客是如何从一线客服处流失的？　
　　　　　　　　　　　　　　　　4.为什么要努力让顾客满意？　
　　　　　　　　　　　　　　　　5.如何平息顾客的不满　
　　　　　　　　　　　　　二.一线客服人员的心态修炼　
　　　　　　　　　　　　　　　　1.心态对行为的影响　
　　　　　　　　　　　　　　　　2.一线客服必须具备的三大心态　
　　　　　　　　　　　　　　　　3.一线客服如何培养自我好心态　
　　　　　　　　第二部分：掌握一线服务礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　一.认识服务礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　　　1.礼仪、服务礼仪的含义　
　　　　　　　　　　　　　　　　2.优秀服务礼仪的作用　
　　　　　　　　　　　　　　　　3.做好一线服务礼仪的三大原则　
　　　　　　　　　　　　　二.塑造良好的服务形象　
　　　　　　　　　　　　　　　1.女性客服形象　
　　　　　　　　　　　　　　　A女性妆容与发型要求　
　　　　　　　　　　　　　　　B　女性套裙穿着六大原则　
　　　　　　　　　　　　　　　C　女性首饰佩戴四大原则　
　　　　　　　　　　　　　　　2.男性客服形象　
　　　　　　　　　　　　　　　A　男性面部修饰　
　　　　　　　　　　　　　　　B　男性西装穿着要领　
　　　　　　　　　　　　　　　C　西装配饰（衬衫、领带、皮鞋、皮带）　
　　　　　　　　三.客户服务行为举止礼仪　
　　　　　　　　　　　1.男、女标准站姿　
　　　　　　　　　　　2.男、女标准坐姿　
　　　　　　　　　　　　　接待客户的座次礼仪　
　　　　　　　　　　　3.男、女标准蹲姿　
　　　　　　　　　　　4.工作区的正确行姿　
　　　　　　　　　　　5.迎接鞠躬礼　
　　　　　　　　　　　6.手势礼仪——递接物品与材料、指示　
　　　　　　　　　　　7.与顾客交流时眼神礼仪　
　　　　　　　　　　　8.微笑礼仪　
　　　　　　　　　　　　　a微笑对一线客服的作用　
　　　　　　　　　　　　　b练习标准微笑　
　
　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　
四.顾客接待礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　1.如何正确迎接顾客　
　　　　　　　　　　　　　　A　迎客三声、三到　
　　　　　　　　　　　　　　B　引导顾客礼仪—行走引导、上下楼引导、电梯引导、开关门引导　
　　　　　　　　　　　　　　2.倒水礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　A倒水的标准姿势　
　　　　　　　　　　　　　　B倒水的顺序　
　　　　　　　　　　　　　　3.与客户的沟通礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　A　称呼礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　B　与客户交谈常用文明用语　
　　　　　　　　　　　　　　C　与客户交谈怎样才会留下好印象　
　　　　　　　　　　　　　　4.送客礼仪　
　　　　　　　　　　　五.常用社交礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　1.握手礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　2.介绍礼仪　
　　　　　　　　　　　　　　　A自我介绍　
　　　　　　　　　　　　　　　B　为他人作介绍　
　　　　　　　　　　　　　　3.名片礼仪