品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:07 |
通信客服如何高效处理客户投诉
总学时:
《通信客服如何高效处理客户投诉》
——连环四步,快捷高效
课程时间:2天,每天6标准课时
课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等
课程纲要:
一、认识投诉——投诉是“金”
1、什么是客户投诉
2、客户为什么会投诉
◇客户不满意的原因
◇客户投诉的原因
3、客户希望通过投诉获得什么
◇满足三类需求
◇得到三个公平
4、客户投诉的五大价值
5、客户投诉处理不当的后果
◇客户投诉的三个级别
◇客户投诉的四种类型
◇客户投诉处理不当的几组数字
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
◇ 三、化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四、处理投诉——快捷高效黄金八步
1、疏导客户情绪、掌握主动权
2、了解客户投诉的原因和类型
3、总结客户投诉的问题
4、澄清问题产生的原因
5、降低期望值,增加满意度
6、提供解决方案,达成共识
7、感谢客户,表示诚意(歉意)
8、跟踪并监控问题的处理
五、研讨与实践:运用黄金八步高效处理银行投诉
《通信客服如何高效处理客户投诉》
——连环四步,快捷高效
课程时间:2天,每天6标准课时
课程形式:立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等
课程纲要:
一、认识投诉——投诉是“金”
1、什么是客户投诉
2、客户为什么会投诉
◇客户不满意的原因
◇客户投诉的原因
3、客户希望通过投诉获得什么
◇满足三类需求
◇得到三个公平
4、客户投诉的五大价值
5、客户投诉处理不当的后果
◇客户投诉的三个级别
◇客户投诉的四种类型
◇客户投诉处理不当的几组数字
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
2、共赢
◇ 三、化解投诉——春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四、处理投诉——快捷高效黄金八步
1、疏导客户情绪、掌握主动权
2、了解客户投诉的原因和类型
3、总结客户投诉的问题
4、澄清问题产生的原因
5、降低期望值,增加满意度
6、提供解决方案,达成共识
7、感谢客户,表示诚意(歉意)
8、跟踪并监控问题的处理
五、研讨与实践:运用黄金八步高效处理银行投诉