商业银行以客户为中心营销理财技巧

总学时：
　
培训时间：2天；　
培训对象：银行理财经理、市场部经理、客户服务人员　
课程大纲：　
第一讲银行个人理财的前景　
1、银行个人理财时代的到来　
2、银行个人理财存在的问　
3、银行个人理财需要复合型人才　
4、如何做好商业银行个人理财业务　
第二讲客户服务在企业价值链中的地位　
1、客户服务在银行价值链中的地位　
2、提高客户满意度的四大要素　
3、以产品为中心导向客户为中心　
4、以客户为中心的案例分析　
5、理财客户服务的类型　
第三讲客户购买的行为分析　
1、客户购买需求求—价值等式　
2、解决方案式销售—卖拐　
3、个人理财人员成功的三大法宝　
4、阿“P”精神　
5、培养销售、服务人员的信心　
第四讲以客户为中心服务营销的实战技巧　
1、实现双赢是客户服务的实质　
2、商业银行个人理财的流程　
3、寻找潜在客户　
（1）、寻找潜在客户的途径　
（2）、如何进行客户细分　
4、了解潜在客户的基本背景信息　
（1）、收集客户信息的方法和技巧　
（2）、收集客户信息的内容　
5、和潜在客户进行预约沟通　
（1）、电话沟通的技巧　
（2）、电话销售的脚本　
（3）、和潜在客户进行预约沟通　
（4）、找对客户、认准人　
（5）、销售的“5分钟分钟”理论　
（6）、学会正确有效提问的技巧　
（7）、学会倾听，提高沟通能力　
（8）、销售人员学会讲故事　
（9）、学会处理客户的异议　
（10）、客户异议处理的4P和7P模式　
（11）、尝试性成交　
6、了解潜在客户的扩充背景信息　
(1)、扩充信息的内容　
（2）、扩充信息的作用　
7、为潜在客户量体定做理财业务　
（1）、商业银行个人客户的需求分析　
（2）、处理咨询需求的基本技能　
（3）、了解客户的行为信息　
（4）、人性化的客户服务　
（5）、“小恩小惠”买人心　
（6）、使用成交技巧　
8、为客户代理操作理财业务　
（1）、客户服务就是解决客户的例外　
（2）、客户服务便利胜于价格　
9、跟踪、评估理财绩效　
（1）、真正的销售是在销售之后　
（2）、提高客户满意度的方法　
（3）、售后服务关怀　
（4）、幽默的语言可以解决棘手问题　
（5）、客户服务的主动关怀　
（6）、客户流失的预警，减少客户的流失　
10、不断修正打包产品　
（1）、交叉销售和提升销售　
第五讲处理客户投诉和不满的技巧　
1、客诉客户的类型　
2、投诉是很好的销售机会　
3、处理特殊客户投诉的技能　
4、处理客户异议的方法和技巧