高质量客户服务体系架构，提高客户服务的意识

总学时：
　
课程目标：　
“真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务、建立高效的客户服务体系是企业发展的关键指标。　
客户服务管理是为企业提供全方位的管理视角赋予企业更完善的客户(大客户：客户、员工、相关政府部门和供应商)交流能力，通过客户关怀，使得客户满意，实现最大化客户的收益率。客户服务体系架构是借助先进的以客户为中心的管理思想，整合企业的资源、建立统一的客户服务中心，将销售、服务、市场及后勤部门的职能进行调整和改造，通过对企业业务流程的重组来，整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的决策提供科学依据。　
通过培训，学员掌握客户服务体系架构的设定、职能职责的定义、绩效的考核，提高客户服务的意识、基本理念和服务技巧、方法。提高企业的整体管理水平，建立企业的切实可行的管理制度、管理方法。学会如何做好客户服务、提高服务的意识。建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户服务的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。　
　
学员的对象:　
企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。　
　
培训时间：　
1-2天　
　
培训大纲：　
1、现代企业发展为什么需要客户服务部　
现代企业的职能转变　
以产品为中心导向以客户为中心　
客户服务部设立的必要性　
客户服务中心建立的目标　
2、销售市场服务一体化的组织架构　
服务架构的设计　
客户服务中心的组织架构　
客户服务中心的职能和职责　
投诉、咨询和营销相结合　
客户服务的流程　
如何做好客户服务意识的提高　
◇市场销售服务一体化　
◇被动营销到主动营销　
◇口碑效应和品牌建设　
◇如何提高客户满意度　
◇充分了解你的客户　
◇提高企业核心竞争力的几个重要要素　
◇客户价值最大化　
◇延长客户生命周期　
◇简化业务流程　
◇客户的细分　
◇挖掘现有客户的潜力　
◇提高客户的忠诚度　
◇客户流失分析、客户风险分析、客户信用度分析、交叉销售分析、欺诈行为分析、产品设计分析、风险预警。　
3、客户服务是整个企业的任务　
a、以客户为中心的营销技巧　
为客户着想，真正实现双赢　
该被动营销为主动营销　
加强销售队伍的培训　
满足客户需求的技巧　
提高客户的满意度　
b、客户服务的基本方法和原则　
客户服务对于企业的意义　
优质服务对服务人员的意义　
客户服务组织要求　
员工满意度直接影响到客户满意度　
员工满意的最基本的三个要素　
客户服务人员的素质要求　
整合最佳形象技巧　
客户服务中倾听技巧　
客户服务电话技巧　
满足客户需求的技巧　
超越客户满意的服务技巧　
综合客户服务技巧　
客户投诉（建议）分析　
正确处理客户投诉的原则　
有效处理投诉的方法和步骤　
特殊客户投诉的有效处理技巧　
客户服务管理的标准化确立　
建立出色的客户服务管理体系　
客户服务员工的激励与沟通　
客户服务员工的激励与沟通　
c、以客户为中心的市场活动　
产品的分析、销售的定位　
原有客户群的分析　
市场活动的设计　
市场活动客户信息的收集　
市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门结合起来　
市场活动的评估　
电话销售　
直销　
电子是市场营销　
eMail营销