服务人员的五项全能修炼

总学时：
【课程导师】：李欣（服务营销专家）　
【课程背景】　
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。　
　　本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。　
【培训目标】　
1、知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；　
2、　掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧。　
【培训对象】　
1、直接与客户打交道的一线员工；　
2、为企业“内部客户”提供服务的员工。　
【培训形式】　练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析　
【培训时间】2天，每天培训时间不少于6标准课时　
【培训大纲】　
引子：服务意识　
1、为什么要有服务顾客的意识　
2、顾客是怎样失去的　
3、顾客要什么——服务关键因素　
4、顾客服务的等级　
第一讲：看的技巧　
1、实战演练：　
﹡察颜观色　
﹡目光注视　
2、观察顾客的技巧　
3、顾客的五种需求　
4、人类需求的特点　
5、机会与需求的关系　
6、实战演练：预测顾客的需求　
第二讲：听的技巧　
1、听为什么会拉近与顾客的关系？　
2、倾听的技巧　
3、倾听过程中应该避免使用的言语　
4、听力游戏：传话　
5、接听电话的技巧　
6、检验理解　
7、你会听吗——听力实战演练　
第三讲：笑的技巧　
1、谁偷走了你的微笑　
2、怎样防止别人偷走你的微笑　
3、微笑训练：像空姐一样微笑　
第四讲：说的技巧　
1、情景扮演　
2、巧用开放式和封闭式问题　
3、实战演练：提问比赛　
4、运用“FAB”法引导顾客　
5、常用服务用语　
6、用顾客喜欢的方式去说　
第五讲：动的技巧　
1、体态：无声的语言　
﹡基本姿势　
﹡不良姿势　
2、各种体态语言传递的含义　
3、如何巧用身体语言　
4、私人空间　
5、文化差异　
6、修炼成果测试：“杀人”游戏