《优质客户服务》

总学时：
课程大纲：　
第一单元 　客户服务的定义及趋势　
1． 客户的定义　
2． 服务的定义　
3． 有形服务与无形服务　
4． 客户服务的转变　
第二单元 　优质客户服务的原则与效益　
1． 以客户为出发点　
2． 以真心为出发点　
3． 以优质为终点　
4． 以效益为终点　
5． 优质客户服务的效益　
第三单元 　专业人员需具备的服务才能　
1． 专业知识　
2． 专业态度　
3． 专业技巧　
第四单元 　有效的沟通技巧　
1．发问和聆听　
魔术字与负面字　
聆听技巧：聆听的好处，聆听的障碍　
发问技巧：发问的好处，问题的种类，　
声音的运用：音量，音调，语速，语气、抑扬顿挫　
2．身体语言　
眼神接触　
面部表情　
姿势，动作　
第五单元 　　专业处理投诉　
1． 客户投诉产生的原因　
2． 客户投诉对企业的意义　
3． 处理投诉的一般原则　
4． 处理投诉的7A模式　
第六单元 　　客户服务与压力管理　
1． 什么是压力　
2． 导致压力的原因　
3． 分析你的压力来源　
4． 舒缓压力的方式与技巧　
5． 将压力转化为激励　
第七单元 　　神秘顾客评审　
1． 神秘顾客评审作用　
2． 评审前准备　
3． 评审过程　
4． 评审报告准备