新服务营销

总学时：
《新服务营销》　
　
课程简介　
服务最终的着眼点是用户，这也是“以人为本”服务理念的本质内容，更是企业生存的本源所在。随着通信业竞争的日益公开和充分，企业竞争由以抢夺用户的价格战转向以稳定用户的服务战上，只有保持存量市场的竞争优势才能抢占未来高点，服务的重要性进一步凸显。　
课程目标：帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；树立服务营销的理念；增强服务营销方面的执行能力，并最终提升客户的满意度和增强忠诚度掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立“内部客户”的概念，从而决胜千里。　
　
培训大纲　
　
第一讲新服务营销的理念　
新服务营销观念分类　
服务是什么　
服务的意义与多层次　
服务与服务创新　
客户的服务准则　
服务营销：实践、规律、感觉　
从传统经营到创新服务经营　
案例分析：医院的服务创新案例　
　
第二讲新服务营销的出发点：还是消费者　
竞争还是需求　
顾客价值与购买冰山　
服务消费者有什么特点　
客户的行为心理分析　
客户需求分析　
客户性格分析　
目标顾客分析　
案例分析：航空公司服务营销案例　
　
第三讲服务营销的灵魂：客户关系管理实务　
营销结果从何而来　
价值链之争构思服务营销策略．　
1）服务的有形化与技巧化　
2）服务的可分化和关系化　
3）服务的规范化与差异化　
4）服务的可调化和效率化　
做好CRM管理　
客户关系的流程　
客户管理的评估　
客户资源管理　
案例分析：某酒店案例　
　
第四讲服务营销之势：服务营销的基本方法　
卓越的服务原则　
客户服务的时机　
客户服务的步骤和方法　
四种类型的服务　
建立忠诚的客户群优势　
案例分析　
　
第四讲服务营销之“任、督二脉”（一）“任脉”服务沟通技巧　
客户服务沟通的基本功　
看和动　
聆听的技巧　
微笑服务　
询问的技巧　
电话服务沟通技巧　
同理心的沟通技巧　
　
第五讲新服务营销之“任、督二脉”（二）“督脉”服务的品质　
对客户显示积极的态度　
识别客户的需求　
满足客户的需求　
让客户成为回头客　
投诉、抱怨处理　
服务品质控制　
案例分析　
　
第六讲新服务营销组合　
服务产品　
服务定价　
地点：服务的位置和渠道　
促销和服务沟通　
服务业的人员　
过程　
　
第七讲新服务营销系统化：制订服务任务书　
什么是服务任务书　
制订服务任务书的步骤一：标杆瞄准　
制订服务任务书的步骤二：确定工作方式　
制订服务任务书的步骤三：确定内容　
制订服务任务书的步骤四：检讨可行性　
　
第八讲服务营销的创新　
确立行业服务经营的内涵及其潜规则　
营销服务创新的模式　
营销服务创新的动力因素　
营销服务创新管理