MOT关键时刻与客户满意管理

总学时：
《MOT关键时刻与客户满意管理》　
　
课程简介　
MOT（MomentofTruth）是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。　
课程目标：了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧，从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。　
课程大纲　
1.认识客户服务　
服务经济时代来临　
服务的概念　
服务的两个层面　
客户是否满意的后果　
客户投诉的价值　
忠诚客户的价值　
2、客户服务关键时刻的行为模式　
关键时刻的概念和起源　
关键时刻的金三角　
服务人员的内、外在要求　
MOT行为模式图　
3、奠定基调　
表达服务意愿　
体谅对方情绪　
承担解决问题的责任　
4、诊断问题　
客户的需求层次　
如何了解客户需求：提问、倾听、复述　
5、解决问题　
调整顾客期望　
提出建议　
征求顾客建议　
贯彻执行　
6、回顾总结和完善跟进　
结束时候的关键时刻非常重要　
外部跟进和内部协调　
7、内部协作达致客户满意　
树立内部客户的观念　
内部协作对客户的影响