店面销售及服务技巧

总学时：
课程时间：2天，12小时　
　
课程背景：　
商家曾经在市场的急速扩大中为如何获得新顾客而绞尽脑汁,不过，随着市场的日趋成熟，从获得新顾客和维持老顾客的费用和效果来看，维持现有的老顾客反而成为更好的选择。并且为了能让顾客持续的光顾，给顾客提供真正的满足感变得尤其重要，从各个层面实现顾客的这种满足感的活动非常兴盛。这种活动被称为CS活动。同时，把以顾客的满足度作为经营目标的经营活动称为CS经营。　
　
站在让客户满意的起点上-以客户的视角来观察考虑问题。　
虽说迄今为止的经验和直觉都很重要，但我们还是要以一种全新的心态再次回到让客户满意的起点上来。从这个起点出发，以客户满意为目标，努力做到尽善尽美。　
这就是21世纪的CS经营.店面服务员的服务能否令客户满意直接影响着商店的销售额和品牌.　
　
课程大纲：　
　
模块一：店面销售服务人员仪表仪态训练　
1..个人形象六要素　
①仪表　
②表情　
③举止动作　
④服饰　
⑤谈吐　
⑥态度　
　
2.如何留下最佳的第一印象　
◎仪容整洁　
◎仪态大方　
◎姿势端正　
◎服饰清洁　
◎态度端正　
◎表情柔和　
◎正视对方　
◎笑容可掬　
◎轻声细语　
◎动作轻盈　
　
3.发型与得体的妆容　
◎得体的妆容以打造自然美　
◎化妆是对自己对他人的尊重　
◎化妆应把握的基本规则　
◎确定适合自己的发型　
　
　
4.基本的形体礼仪训练　
站姿、坐姿、步姿　
　
　
模块二：店面销售服务礼仪基本技巧培训　
１．穿着打扮　
◇穿着打扮要得体　
◇每天工作之前要检查　
发型：是否做到不让你的长发影响工作？　
在鞠躬时是否把脸给遮住了？　
化妆：妆容是否自然？　
是否注意到过于浓妆艳抹了？　
服装：衣领是否脏了？　
名片是否已经放在了指定地点？　
指甲：指甲是否过长？　
是否已经剪短并保持清洁？　
指甲是否涂得过亮了？　
首饰：耳环、戒指是否过于奢华？　
鞋：是否脏了？　
是否磨脚后跟？　
是否与服饰搭配协调？　
气味：是否有口臭及烟味？　
是否留意到香水味？　
２．迎接客户　
◇商店的形象在初次接待时就已形成　
◇是否把握住了客户的情况？　
　
　
３．谈话方法　
◇如果客户一直盯着某件特定商品在看的话，→应该说　
◇如果发现客户好像在寻找什么的话→应该说　
◇当和客户四目相对的时候，→应该说　
◇当客户在与同伴商量的时候→应该说　
◇如果客户开始触摸商品的话→应该说　
　
　
４．商品说明　
是否站在客户的立场上进行说明？　
5．交货　
慎重地对待客户买下的商品，小心翼翼地交给客户　
　
模块三：语言礼仪培训　
1.规范用语　
2.问候语　
3.请托语　
4.致谢语　
5.征询语　
6.应答语　
7.赞赏语　
8.推托语　
　
模块四:根据客人的类型分开接待　
1.慢性子型　
2.急性子型　
3.沉默寡言型　
4.喋喋不休型　
5.知识渊博型　
6.权威型　
7.猜疑型　
8.优柔寡断型　
9.内向型　
10.好胜型　
11.理论型　
12.无理取闹型　
　
模块五:掌握客户心理　
顾客犹豫不决的时候、正是【好时机】　
『想买东西』的信号一览　
看上去很热心的试用商品　
离开后又返回原来的柜台去看同样的商品　
很热心的看商品说明书　
和同伴商量买不买　
热心的问关于商品的种种问题　
提问关于商品的销路问题　
客人咨询商品的价格和购买条件　
客人咨询商品的售后服务　
客人咨询商品的售后服务　
看出顾客心情语气很好　
对其表示好感　
忽然沉默考虑事情然后叹气