客户关系管理

总学时：
课程背景 　
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。　
　
课程目标 　
◇按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；　
◇了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；　
◇在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。　
◇了解CRM应用系统的设计思路　
◇了解CRM系统的主要功能模块　
　
参训对象：董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者　
　
课程大纲 第一篇　客户关系管理　原理篇　
第一单元　什么是客户关系管理　
◇客户关系管理能为企业带来什么　
◇客户关系管理的含义　
◇客户关系管理的内容　
◇客户关系管理与营销的关系　
第二单元　　了解客户是客户关系管理的开始　
◇谁是我们的“客户”?　
◇如何收集客户资料　
◇怎样判断谁是我们最优价值的客户　
◇怎样对客户关系进行分类　
第三单元　　客户关系的维护　
◇和客户建立什么样的关系　
◇如何让客户感觉物超所值　
◇怎样提高客户满意度、忠诚度　
◇如何防止客户抱怨和客户流失　
第四单元　　客户关系管理中的现实问题分析　
◇如何才能让客户感觉非常满意？　
◇如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？　
◇如何确立最佳的服务水平？　
第五单元　　提高企业客户关系管理能力　
◇什么是客户关系管理能力？　
◇客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？　
◇你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？　
◇提升企业客户关系管理能力的措施　
第六单元　　客户关系的战略　
◇客户的增长矩阵　
◇客户关系管理的过程　
　
第二篇 客户关系管理　应用篇　
第一单元　CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费　
第二单元　CRM应用功能模块　
◇销售自动化　
◇市场营销（营销自动化）　
◇客户服务　
第三单元　客户关系管理的实施　
◇客户关系管理实施前的评估　
◇促进客户关系管理实施成功的因素　
◇导致客户关系管理失败的常见原因