客户投诉应对技巧

总学时：
培训背景：　
客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。　
　
本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员，旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。　
培训内容：　
　
第一章 正确看待投诉　
1.1　企业永远无法根绝客户投诉　
1.2　那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大　
1.3　客户投诉的原因：企业、顾客、社会　
1.4　投诉者的六种心态　
　
第二章 投诉应对的法律依据　
2.1　关于精神损害赔偿的相关规定　
2.2　关于人身伤亡赔偿的相关规定　
2.3　关于敲诈勒索的问题　
2.4　法律顾问在投诉处理中的角色　
　
第三章 常见投诉场景应对技巧　
3.1客户投诉过程中的四个心理效应　
3.2一般投诉的处理原则　
3.3重大投诉的识别和处理原则　
3.4各种投诉场景的应对：　
3.4.1面对情绪激动的投诉者　
3.4.2天价索赔　
3.4.3找茬占小便宜　
3.4.4破口大骂　
3.4.5醉翁之意不在酒　
3.4.6出尔反尔　
3.4.7要求公开登报道歉　
3.4.8群体性投诉　
3.5与消协合作　
　
第四章　传媒管理与危机公关　
4.1传媒特点与危机公关现状　
4.2传媒资讯监测　
4.3企业的新闻发布管理　
4.4与传媒沟通的技巧　
4.5建立危机预警机制　
4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段　
　
第五章　案例与互动