客户报怨处理技巧培训

总学时：
课程目的：　
1、了解有效客诉处理的基本概念　
2、有效运用程序导向进行有效的客诉处理　
3、认知客诉处理的手法与活用要点　
　
课程效益：　
1、学会有效处理客户投诉；　
2、了解及应用品管工具七工具；　
3、学会系统的解决客户投诉；　
4、学会团队运作方式来解决客房投诉问题　
　
学员对象：设计、工程、质量、供应商管理、客服等工程师、高级技术人员和经理。　
　
培训方式：　
包括针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和现场咨询。　
案例分析：通过讲演、多个案例的学习、讨论、习作、个案分析等多样的授课形式，让讲师“点化”所有的培训者成为有效解决质量管理领域的“小专家”。　
　
有效客诉处理铭言集　
成功的人找方法，失败的人找借口　
感觉困难，代表能力不够；感觉麻烦，代表方法不对　
问题解决能力＝管理能力＋专业能力＋EQ能力　
方法不变，结果不变　
问正确的问题是解决问题的第一步　
明确的将问题指出，就等于解决问题的一半　
精确的陈述问题比解决问题还来得重要　
会问问题的人，80%都知道问题的答案是什么　
办法总比问题多　
　
培训内容　
第一单元　　认识客户报怨与投诉第二单元　　有效客诉处理的工具---8D方法　
1.8D概述　
8D的含义和目标　　
8D手法的支持工具　　
　
2.8D手法实施过程　
D0：为8D过程做准备　
D1：成立小组　
D2：问题的描述　
此阶段重点：　
约翰、杜威说：「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。爱因斯坦说：「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」　
尽量使用5W3H法　
　5W为What,When,wher,Who,Why；　
3H为how,　how　many及how　much　
以明确简洁的方式来陈述问题。　
D3：确定临时纠正措施（ICA）的开发D4：确定和验证根本原因和遗漏点　
这阶段最主要是筛选，将原来大量的原因，透过各式各样的工具，过滤大量因素，以确定几项真正影响的原因。　
.找出有可能原因:　
　　1.Brain　Storming,KJ,2.鱼骨图,系统图,3.因果矩阵图.确认主因:　　1.消去法,2.关连图,柏拉图,　
　　3.相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析　
.真因验证　→　检定、　ANVOA　
D5：确定和验证针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施（PCA）　
对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡等来产生可能的解决方案。　
系统图分析出了几个可能的原因，再依据每个可能的原因透过脑力激荡法或创意思考，找出各种可能的对策来，而注意对策最好不要如例子使用”加强”、“严格”、“落实”、“增强”、“确实”…等字眼，最好有具体对策。　
D6：实施和确认PCA　
本阶段工作重点主要有：　
1.执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。　
2.查访顾客和供应者以收集意见。　
3.就「改善前」和「改善后」的结果进行检讨。　
4.评估结果。　
D7：防止再发生　
防止再发系效果确认后有效果的对策有四种方式修改标准
建立个案与知识库让相关人员知晓
建立防错　标准化　　　--产品标准化事务流程标准化(作业程序)　模式化　　　--QC　STORY系统图　　防呆化　　　--计算机化　
FMEA技术　
D8：承认小组及个人的贡献　　
　
第三单元　　　客诉案例分析研讨　
　
第四单元　　客户投诉处理的技能修炼—客户服务沟通技巧&　
客户服务人员必备的心理特质