品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:08 |
餐饮企业有效处理顾客投诉技巧
总学时:
一、培训目标:
1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧,使得顾客满意能够再次关顾;
2、掌握化危机为契机的技巧,使投诉处理成本降到最低;
二、培训内容:
1、辨别投诉
困难情况的类别
2、处理投诉
困难情况的普遍态度及心理障碍
麻烦
没有好处
好小事,有什么大惊小怪
不关我的错
多做多错
自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
选择行为:BBB 情绪反应:主人与奴隶
处理投诉的三步曲
第一步 处理情绪
留心倾听及复述
道歉
明白感受及愿意协助
自我介绍及问客人尊称
第二步
了解及 建议行动
了解及客观分析情况
给予多项选择
肯定顾客接受的方案
行动及经常告知客人进度
第三步 圆满结束
多谢客人宝贵意见
愿意继续帮助
转介上司 (如需要)
跟进客人 (如需要)
一、培训目标:
1、掌握处理顾客投诉的步骤和技巧,使得顾客满意能够再次关顾;
2、掌握化危机为契机的技巧,使投诉处理成本降到最低;
二、培训内容:
1、辨别投诉
困难情况的类别
2、处理投诉
困难情况的普遍态度及心理障碍
麻烦
没有好处
好小事,有什么大惊小怪
不关我的错
多做多错
自己没权
3、有效地处理投诉及困难情况的好处
4、处理投诉及困难情况的心法
选择行为:BBB 情绪反应:主人与奴隶
处理投诉的三步曲
第一步 处理情绪
留心倾听及复述
道歉
明白感受及愿意协助
自我介绍及问客人尊称
第二步
了解及 建议行动
了解及客观分析情况
给予多项选择
肯定顾客接受的方案
行动及经常告知客人进度
第三步 圆满结束
多谢客人宝贵意见
愿意继续帮助
转介上司 (如需要)
跟进客人 (如需要)