品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:08 |
员工客户服务意识提升
总学时:
一、课程背景:
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利。而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。
二、参加对象:
公司全体服务人员 销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员
三、课程收益 :
◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
◆一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法?
◆在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
四、培训方式
专题演讲,案例讨论,互动问答,课堂练习
课程内容:
模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识
客户服务的概念
客户服务的功用
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值?
客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
模块二 服务营销人员
一、积极进取的心态
二、服务营销人员的九项品格素质
三、服务营销人员职业化礼仪
我的行为如何影响服务标准
四、服务营销人员知识技能
模块三 客户服务循环
接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户:呈现专业化的服务能力,解决客户问题,满足客户期望。
留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,发掘客户。
模块四 客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
二、个性化服务和情感化服务关键时刻
模块五 客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法:核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
模板六 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模板七 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
恢复破裂关系和感动时刻处理
四、客户经营:个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润
一、课程背景:
在现代商品世界,您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得胜利。而要赢得客户,必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法,有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念,贯彻到每一个流程,体现在我们的日常行为之中,是本课程的关注重点。
二、参加对象:
公司全体服务人员 销售代表、客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部及相关工作人员
三、课程收益 :
◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。
◆一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会,按照标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法?
◆在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
四、培训方式
专题演讲,案例讨论,互动问答,课堂练习
课程内容:
模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识
客户服务的概念
客户服务的功用
客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平。
客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事,就是做人际关系的理念
回想服务经历
学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值
客户服务期望
了解客户为何流失的原因?提升服务标准、 服务标准由谁决定?了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
如何了解客户的期望值?
客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
模块二 服务营销人员
一、积极进取的心态
二、服务营销人员的九项品格素质
三、服务营销人员职业化礼仪
我的行为如何影响服务标准
四、服务营销人员知识技能
模块三 客户服务循环
接触客户,了解客户:专业化聆听、发问,把握明示的和隐含的客户需求。
帮助客户:呈现专业化的服务能力,解决客户问题,满足客户期望。
留住客户:建立可信赖的客户关系,取得信任,建立情感,发掘客户。
模块四 客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
二、个性化服务和情感化服务关键时刻
模块五 客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障
二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法:核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质
情感化客户服务概念
优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
模板六 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你\喜欢你
客户满意度与忠诚度管理、产品/服务与客户需求之间匹配的程度
把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你\爱上你
客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模板七 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;
角色扮演:演练接待投诉的技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
恢复破裂关系和感动时刻处理
四、客户经营:个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
客户叛离是一种严重的传染病
老客户=更少的费用
老客户=丰厚的利润