追求卓越的服务技巧

总学时：
　
　
一、如何识别和感受客户的需求？　
（一）如何打开与顾客沟通的五道屏障　
1、视障　
顾客长着一双爱挑毛病的眼　
2、听障　
顾客长着两只爱听好话的耳　
3、情障　
顾客不喜欢与情感疏远的人合作　
4、个性障　
顾客不喜欢与个性不相投的人交流　
5、理念障　
理念不同没有安全感　
（二）如何与顾客建立有效的沟通　
1、有效沟通的五个条件　
（1）要有诚意　
（2）要充分互动　
（3）信息要充分　
（4）信息要有效　
（5）可满足要求　
（三）如何运用发问技巧来了解顾客的需求　
1、为何问？问什么？如何问？　
2、如何掌握各种不同的发问技巧　
（1）封闭式发问技巧　
（2）开放式发问技巧　
（3）递进式发问技巧　
（四）如何去分析顾客需求，提供最佳解决方案　
　
二、如何建立服务标准　
（一）制定标准首先要了解影响服务品质的五个决定因素　
1、什么是服务的可靠度？　
2、什么是服务的反应度？　
3、什么是服务的保证？　
4、什么是服务的同情心？　
5、什么是服务的有形化？　
（二）制定标准要了解服务的10项特质　
（三）制定标准要牢记服务的各项要点　
（四）制定标准要从“关键时刻”着手　
1、什么是关键时刻？　
2、如何进行关键时刻管理　
3、如何强化团队合作精神　
4、如何强化个人的工作责任　
5、如何透过“一点培训”来将服务做细做精？　
（五）制定你的服务标准　
（六）建立你卓越的服务系统　
　
三、如何进行老客户关系的管理、维护与拓展　
（一）老顾客为何重要？　
1、1=5的概念　
2、创造忠诚顾客和终身顾客　
3、透过转介绍扩大生意和品牌影响　
4、一个可以无限放大的资源　
（二）如何维护老顾客的关系　
1、如何透过售后服务工作来维护老顾客关系　
2、如何定期接触、保持沟通畅顺　
3、如何提供专业协作，帮助顾客成长　
4、如何了解存在的问题，及时处理　
5、如何进行策略性的支援帮助　
6、个人关系的增进可起到以点带面的效果　
7、举办联谊活动增进公司之间的友谊　
8、如何透过关心顾客的业务发展来了解新的需求　
9、如何开展各种访谈活动