客户服务课程

总学时：
本课程将向学员传授在处理非常情况时如何应用同客户沟通的技巧，掌握化解投诉抱怨的基本原则和流程,　调整自我情绪，从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我减压的方法,　正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因,　学会用使客户满意和忠实于你公司的方式处理问题和投诉。　
全球第一CEO杰克.韦尔奇在讲述他的成功之道时说到：“企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。”任何企业在竞争过程中都期望拥有一个成功的秘诀，可以让自己处于不败之地。基于对世界成功企业的研究，这个成功的秘诀就是为客户提供卓越的服务，以此作为企业的领导风格、企业文化、业务流程、激励机制及企业根基，并将“以客户为中心”奉为企业的一切行为的标准。当今企业的新任务并非不断地更新产品，或压低价格，而是组织员工在服务客户上持续战胜竞争对手。如果您的企业想成为市场竞争中的赢家，卓越客户服务是您的必然选择。　　
　
培训对象：客户服务经理、主管以及一线服务员工　　
　
培训方法：讲师互动式授课、情景录像、自我测试、案例讨论、角色扮演，身心体验服务的乐趣、小组讨论等　
　
授课人数：20～30人　
　
学习目标：　
a)树立服务意识　
b)掌握服务技能　
c)创造满意客户　
d)实现企业目标　
　
课程大纲　
　
一、提升自信心、解除对于咨询电话的恐惧　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、克服服务的恐惧　　　　　　　　　
2、接受电话咨询的一切可能　
3、放下得失心态　　　　　　　　　　　
4、向弗弗西斯学习　
5、忽略自己的感受　　　　　　　　　
6、用游戏的心态工作　
7、同理心　
　
你的收获与成果　
　
扩大能力圈范围　
快速提升自信心　　　　　　　　　　　　　　
突破潜意识限制性信念　　　
解除被拒绝的恐惧　
解除自己成功的绊脚石　
　
二、同客户的沟通技巧(亲和力建立)　
　
1、客户的性格分析：　
视?听?感
求同?求异
一般?特定……　
2、亲和力建立：　
文字
声音
动作
情绪　
3、倾听的技巧：　
倾听的层次
倾听的能力
倾听的注意事项　
4、提问的技巧：　
开放式?封闭式
选择式?定向式
真接?间接　
　
你的收获与成果　
　
认识人，了解人，能人所不能！　
先让客户相信自己，客户才会相信自己的服务！　
不懂得听的人就不懂得沟通！　
问比说更重要！你的收获与成果　　
　
三、客户的异议解除　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、假设解除问句法　
2、合一架构　
3、提示引导　
4、定义转换　
5、引喻故事　
6、解读线索　
　
你的收获与成果　
　
不能反驳客户，但要引导客户！　
不再被动服务！　
让客户无形中被说服！　
把自己当成医生！　
　
四、为客户解除异议的流程　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、控制局面，以防恶化（隔离）　
2、鼓励客户发泄，排解愤怒（去火）　
3、收集信息，了解问题所在　（倾听）　
4、提出解决方案　（勇敢）　
5、让客户参与解决方案　（尊重）　
　
你的收获与成果　
　
让客户满意需要服务的流程，而不是想到哪就说到哪！　
成功一定有方法！　
　
五、服务话术脚本的整理:　
　
1、客户最常问的十个问题　
2、客户最常报怨的十个问题　
3、客户最喜欢听的十句话……　
　
你的收获与成果　
　
标准的统一是良好服务的基础　
打造一套快速提高服务效果的系统