银行营业厅临柜服务营销技能提升

总学时：
　　
课程简介：　
1、　掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；　
2、　掌握优质客户服务的流程与规范；　
3、　掌握与客户沟通的技巧；　
4、　掌握处理客户抱怨的步骤与方法；　
5、　掌握客户服务的礼仪；　
6、　掌握现场销售技能与方法。　
　
课程内容：　
第一篇　银行服务意识提升　
　
第一讲　银行客户分析　
1、客户与客户价值　
2、客户为什么会选择我们？　
第二讲　银行优质客户服务　
1、什么是服务？　
2、服务的四种形态　
3、银行服务面临的挑战　
4、优质客户服务准则　
5、银行优质服务的流程　
　
第三讲　银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造　
1、标准的银行工作人员职业形象　
2、　标准的银行服务用语　
3、　标准的礼仪形态　
4、　银行服务代表的服务心态、服务使命　
▲　主动服务的心态　
▲　顶尖心态　
▲　注重细节的心态　
▲　感恩的心态　
▲　责任的心态　
▲　协作的心态　
　
　
第二篇　现场服务实战技巧　
　
第四讲　银行服务礼仪规范训练　
1、表情　
2、站姿　
3、坐姿　
4、蹲姿　
5、行姿　
6、手势　
7、名片礼仪　
8、握手礼仪　
9、电话礼仪　
10、销售礼仪　
11、交谈礼仪　
　
第五讲　银行客户服务沟通技巧　
1、面对面沟通的基本功　
2、沟通中的积极性肢体语言呈现　
3、沟通中常见的不良肢体语言　
4、如何倾听客户　
5、沟通中的询问技巧　
6、沟通中复述的技巧　
7、客户的四种人际风格及沟通技巧　
　
第六讲　银行客户投诉的应对与处理技巧　
1、有效处理客户投诉的意见　
2、客户投诉原因分析　
3、正确处理客户投诉的原则　
4、处理客户投诉的流程与规范　
5、银行投诉处理实战案例分析　
　
第三篇　现场客户营销技巧　
　
第七讲　营业厅现场客户营销技巧　
1、　客户营销的十大观念　
2、　银行客户营销的过程和关键点控制　
（1）营销准备　
（2）如何确定和开发目标客户　
（3）接近客户技巧　
（4）如何了解客户需求　
（5）金融产品的介绍与推荐技巧　
（6）如何处理客户异议　
（7）促成合作的技巧　
3、客户维护与追踪