《卓越服务与满意经营》

总学时：
　
课程目标　
1、建立正确的服务理念：体会客户服务人员的自身价值观念　
2、了解优质客户服务的基础理论及回报　
3、掌握提高服务质素的5项修炼技能　
　
参加对象　
涉及客户服务的相关管理人员、客户经理、执行人员　
　
课程时间　
2天完整版本，内训课程可以分模块进行选择　
　
适合行业　
金融证券、房地产中介、电信等　
　
STEP1：理念构建―――服务从心开始　
　
第一讲：服务经济新时代－－满意经营的真谛　
（一）服务利润链的产生　
（二）我们的顾客到底有什么特质　
（三）接触点就是满意点――营业厅的26个满意点　
（四）顾客期望层次　
（五）国内客户服务产业面临和存在的问题　
（六）客户服务状态的的4种类型　
　
第二讲：客户服务人员自我价值认知　
（一）客户服务对于企业的意义　
服务人员形象就是企业品牌　
顾客更关注感性服务　
重复购买来自优质服务　　
老顾客成就企业发展　
（二）优质服务对服务人员职业生涯发展的意义　
服务是一种生活方式　
人际关系的真谛　
自我附加值　
服务他人成就自我　
　
第三讲：　如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员　
态度：客户服务人员的心灵鸡汤　
知识：从服务人员成为服务顾问　
技巧：事半功倍的武器　
　
STEP　2：专业技巧――只有专业才能卓越―360度专业客户服务技巧　
　
第四讲：整合最佳职业形象　
　
（一）服务人员的基础礼仪　
着装礼仪　
称呼的礼仪　
接待的礼仪　
谈话的礼仪　
（一）提高尊严和职业形象的体姿语言　
站姿　
走姿　
坐姿　
握手语　
表情语　
　
第五讲：客户服务人员如何察言观色　
当你和顾客第一次亲密接触时　
积极的心态　　
建立亲和力的秘密武器：NLP同步法　
　
第六讲：客户服务人员倾听技巧　　
倾听意识与能力测验　
决定聆听的三个方面　
聆听的原则　
有效聆听的步骤　
聆听的五个层次　　
　
第六讲：客户服务电话沟通技巧　　
电话沟通前的准备工作　
电话沟通的一般流程　
接电话的技巧　　
拨打电话的技巧　
优质电话服务技巧　
　
第七讲：客户服务人员说的技巧　　
怎么说比说什么更重要　
提问技巧　
FAB原则　
注意说话的语气　
服务禁语　　
　
第八讲：正确处理客户投诉的原则、方法、步骤　　
正确认识客户投诉：投诉是第二次表现机会　
几种错误投诉的方法　
让顾客投诉变得简单：处理顾客投诉的原则　　
处理投诉时的情绪自我控制　
有效处理投诉的方法：平息顾客不满的技能　
有效处理投诉的步骤　
当不能满足客户的要求时如何说　
难缠客户的心理和投诉原因分析　　
　
STEP3：现场展示―――服务风采大擂台　
（一）知识竞赛：服务知识知多少：　　
（二）礼仪展示：抽签比赛，　　
（二）角色扮演：看录像，做服务　
关看录像　
案情分析　
解决方案　
现场演示　
（三）　比赛评比　
　
STEP4：后续跟进―――转化培训效果　
培训效果调查反馈　
60天跟进计划