门店服务人员的服务礼仪

总学时：
第一部分　　　　门店的服务意识与服务礼仪　
1.　为什么要有服务意识？　
2.　客户是怎样流失的？　
3.　什么是服务礼仪？　
4.　服务礼仪的概念和作用　
5.　服务礼仪的核心　
6.　服务礼仪的准则　　
　
第二部分　　　　门店服务人员的服务流程　
1、待机　
2、接近顾客　
3、推介产品　
4、完成销售　
5、欢送顾客　
6、　
第三部分　　　　服务人员的待机礼仪　
一.形象的基本要求　
1.　服装搭配的总原则　
2.　着装六忌　
3.　男士着装技巧　
a男士西装选择的技巧　
b男士西装选择的技巧　
c穿西装的七原则　
d购买西装的技巧　
e男士穿西装的要求　
f男性着装易犯的毛病　
g打领带的学问　
4.女士着装技巧　
a女士化妆的原则　
b女士套裙选择的技巧　
c女士着装“六不”　
d女士着装应注意的问题　
5.　佩带饰品的学问　
a佩带饰品的原则　
b佩带饰品的禁忌　
c佩带饰品应注意的事项　
6.服务人员的仪容仪态礼仪　
1）.　服务人员的仪容　
a面部　
　局部　
　发部修饰规范　
b养成良好的个人卫生习惯　
c个人行为举止的禁忌　
2）.　服务人员的仪态　
a站姿—男士站姿与女士站姿　
b坐姿--男士坐姿与女士坐姿　
c行姿—女士一字步与男士二字步　
d正确的蹲姿　
e拾东西的姿势　
f正确的递送商品　
3）、服务人员的微笑训练　
1.谁偷走了你的微笑？　
2.　微笑服务的魅力　
3.　微笑三结合　
4.　微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？　
5.　微笑训练　
　
第四部分　　　　服务人员接近顾客的礼仪　
1.　服务人员的表情与神态　
a头部　
b脸色　
c眉毛　
d眼神　
e嘴部　
f手势　
g)　面部表情　
2.　服务人员的语言　
a音态　
b音质　
c音量　
d语气与语调　
e服务礼貌用语　
f服务禁用语　
3.　服务人员的服务规范　
a对客户行礼的方式　
b为客户介绍的礼节　
c与客户握手的礼仪　
　
第五部分　　　　服务人员推介产品的礼仪　
1、了解顾客的需求　
2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品　
3、认真把握顾客的心理变化　
4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品　
第六部分　　　　服务人员完成销售的礼仪　
1、确认顾客需求得到了满足　
2、及时给顾客购买的建议　
3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等　
4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续　
5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则　、保养方法等　
6、为顾客做最安全、省事、美观的产品包扎　
第七部分　　　　服务人员欢送顾客的礼仪　
1、微笑欢送顾客到门口　
2、注意欢送词的掌握及使用　
3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情　
4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。　
5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系