卓越的客户服务理念与技巧

总学时：
课程对象：　
所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。　
课程目标：　
快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；　
理解如何做到个性化服务；　
如何留住忠诚客户；　
如何进行服务创新；　
高效使用客户漏斗；　
课程大纲　
―――开篇案例：从服务中寻找快乐　
第一部分　顾客抱怨及其应对之道　
1、面对顾客抱怨应该具有的态度　
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜　
3、如果没有抱怨？　
4、顾客向谁抱怨　
5、顾客抱怨的方式　
6、顾客如何为你的服务评分　
7、我们如何取得顾客的评分　
8、让顾客乐于向你抱怨？　
9、服务态度对顾客的影响　
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？　
11、顾客为什么会抱怨　
12、顾客不满之解析　
13、表征顾客远离我们的原因　
14、提升服务质量的关键因素　
15、客户的情绪银行　
16、抱怨的客户会。。。　
17、处理客户抱怨的原则　
18、处理客户抱怨的步骤与技巧　
19、成功处理客户抱怨的几项重点　
20、问题处理技巧　
21、延续——服务后的关怀　
22、应对客户抱怨之管理流程　
第二部分　个性化服务　
1、优质服务的概念与界定　
2、个性化服务的内涵　
是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？　
具有熟悉和了解相关知识的能力？　
具有超前意识？　
能用最短的时间减少与客人的陌生感？　
是否具有持续性？　
3、了解客户　
我们面对的是什么样的客户？有什么特色？　
卓越服务　
对待客户态度　
服务基本原则　
服务的步骤　
如何确保回头客　
4、服务创新　
卓越服务的四大步骤　
卓越服务“三境界”　
5、获取好评的服务建议　
6、从细微处获取客户需求　
7、维护忠诚客户　
培养顾客忠诚度7大步骤　　
发展有效服务，组织留住顾客　　
提高服务工作成效的五个步骤　
第三部分　高效使用客户漏斗　
1、客户漏斗的内涵　
2、客户漏斗的四个阶段　
3、客户漏斗与销售预测　
4、抛弃所有的成见