《优质服务管理》

总学时：
◆　培训对象：各下属企业各部门的中层领导　
培训目的：　
　
◆　通过学习，使学员树立全面顾客满意的服务理念，掌握优质服务的标准，有效地在各个领域贯彻企业的服务精神。　
　
◆　课程纲要：　
　
第一单元：建立客户服务的意识　
一、电力企业为什么要优质服务？　
企业经营环境的变化　　
优质服务在企业价值链中的地位　
优质服务对垄断行业的重大意义　
电力行业需要为客户提供更完美的优质服务　
　
二、建立企业全面服务的意识　
如何要建立全面服务意识?　
企业内外服务循环链　
服务内部——人人快乐工作　
服务顾客——生存与发展　
服务政府——“亮化”经营环境　
　
第二单元：树立优质服务理念　
案例：介绍香港中华电力优质服务　
何谓优质服务？　　
解析中国南方电网优质服务承诺　
思考“顾客”的服务需求　
服务创新与升级　
让优质服务给我们增加利润　
　
第三单元：提高服务满意度　
什么是服务满意度？　
“顾客”对服务本质的认知　
专业的3S服务　
“顾客”关注的服务价值，现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs　
针对不同类型客户的不同服务方式　
以客户为中心服务营销的实战技巧　
对“顾客”投诉的理解　
服务——心中有爱　
　
第四单元：打造优质服务型团队　
服务型团队的建设与管理　
团队成员的优质服务意识的培养　
培养部属的服务能力　
员工职业化对优质服务的重要性　
塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪　
打造优质服务型工作团队