礼仪-服务从“心”开始

总学时：
【前言】　
现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：　
因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；　
因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；　
因礼仪的错误使交易落空……　
现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争。规范的礼仪行为可以：　
提升员工的素质修养——内强个人素质；　
提升企业整体形象——外塑企业形象；　
有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；　
本课程是企业在服务领域职业化、规范化、提升服务礼仪素养及竞争力的必选项目。通过对商务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的职业人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。　
【课程大纲】　
一、风度课堂------职业素养与规范　
1怎样利用好礼仪帮助自己的工作　　
2、礼仪的重要性　　
3、礼仪的特点和原则　
4、现代商务礼仪的约束标准　
5、职业道德服务人员的素质要求,　　
二、形象的真谛----职业着装　
1.着装规范　
2.职业着装原则　
3.常见着装误区点评　
4.职业妆的点评　
三、魅力的展示------职业仪态　
1.高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿　
2.职场中须注意的身体语言　
3．如何运用表情、眼神、微笑、声音与客户沟通？（服务礼仪仪态训练）　　
　
四、沟通的“情人”----电话礼仪　
1.电话沟通的技巧　
2　赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、言谈禁忌　
3　别让电话泄露了你的秘密　
4　电话录音点评　
五、商务赢礼仪----服务规范及原则　
1.如何礼貌处理顾客的投诉及抱怨？　
2.服务礼仪进阶-高效沟通技巧　
服务范围：零度干扰；距离有度,　
六、服务从“心”开始------文明服务　
1.善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求　
2表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理　
3用心服务