“从优质到卓越”金牌客户服务技巧

总学时：
留住客户、企业腾飞！掌握“从优质到卓越”金牌客户服务技巧！　
随着人们消费心理的日益成熟、市场机制的日益完善、产品市场的日益丰富、市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。　
【课程大纲】　
一、什么是客户服务？我们能为客户提供什么样的服务？　
1、看看我们当今的市场环境？　　
——日益成熟的客户　
——需求多样化的客户　
——越来越没有忠诚度的客户　
——外部竞争越来越激烈　
——生产严重过剩　
——产品同质化倾向越来越严重　
总而言之，生意越来越难做　
2、市场变化：由厂商导向开始向客户导向倾斜　
3、问题：我们的客户是谁？他们在哪里？我们每天的工作围绕什么展开：　
这一切的起点都是：建立客户关系　
这一切的终极目标都是：管理高效的客户关系　
二、金牌客服实战技巧（实战案例分享）　
2-1、优质客服，从了解开始　
2-1-1、服务的特征与价值　
2-1-2、勾勒客户的轮廓　
2-1-3、你的客户是如何看你的？　
2-2、优质客服，从沟通开始　
服务礼仪　把握客户当时的心情与需求　
电话沟通细节　聆听客户的讲话　
如何使用接近语言　获取客户好感的六大法则　
接近客户的技巧　给客户他所希望的并且是最好的　
观察客户的各类表　与客户交往应保持良好的心态和习惯　
分享演练：老客户的客情维护实战分享　　　　　　
2-3、优质客服—从心开始　
如何平息客户的不满　
如何妥善处理工作中的突然变故　
如何轻松化解言语失误　
企业实战：投诉案例处理　　
2-4、优质客服----从你开始　
做到“三更”：　服务个性化设计　
——更亲切　
——更尊重　
——更方便　
三、客户提升的过程，就是对客户关系进行持续、高效管理的过程　
1、提升老客户的忠诚度　
2、老客户能不断为组织带来新的客源,能增加使用量。　
3、客户的购买周期不断缩短　
4、组织的服务收益越来越高