《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》

总学时：
【课程目标】：　
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；　
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、理解顾客投诉目的与动机；　
三、理解8种错误处理顾客抱怨的方式；　
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；　
五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六个步骤；　
六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八种对策；　
七、掌握几种难缠的处理技巧；　
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。　
　
【课程对象】：　
各行业营销、客服、公关人员。　
　
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天　
　
【课程大纲】：　
　
（领导开训:强调学习的意义和纪律）　
　
导言、关于学习的效率及学习方法分析　
　
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？　　每人提出自己工作中的难题，　老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练　
　
；　
　
　
第一章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）　
一、赢者心态训练：　
凡事正面积极、　
凡事巅峰状态、　
凡事主动出击、　
凡事全力以赴　
短片观看：别对自己说不可能　
模拟演练：赢者心态训练　
　
二、沟通技巧训练：　
（一）、影响沟通效果的因素　
1、内容；　2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心　
声音训练、肢体语言训练　
态度训练　
提高信心能力训练　
　
（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、　“三明治”　
1、微笑训练　
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）　
3、聆听训练　
4、提问训练　
5、关心训练　
6、“三明治”　
（三）、深入对方情境　
1、对方最关心的是什么　
2、如何站在对方立场进行沟通　
3、行为冰山模型　
4、钓鱼理论　
案例分析　：沟通谈判案例分析　
短片观看及案例分析：　
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析　
移动：营业厅营销正反两案例　
银行：营销服务正反两案例分析　
示范指导与模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
（四）、高效沟通六步曲　
1、耐心倾听、认真观察　
2、表示理解及共赢意识　
3、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案　
4、提出双赢合作方案　
5、获得认同立即执行　
6、跟进实施、监督检查　
　
（五）、巧妙运用提问话术　
1、开放式提问　
2、封闭式提问　
3、目的+请求话术　
　
三、商务礼仪　
(一)、电话沟通礼仪　
1、呼出电话礼仪　
（1）、拨打电话的时间分析；　
（2）、电话沟通的三大方式；　
（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；　
（4）、呼出电话沟通的8个要求；　
　
2、呼入电话礼仪　
（1）、接听电话的时间分析；　
（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策　
（3）、呼入电话沟通的8个要求；　
短片观看及案例分析：顾客为何挂电话　
模拟演练　
　
（二）、面谈沟通礼仪　
1、尊重对方　
2、换位思考　
3、面谈成功法则　
4、注重细节　　　　
短片观看及案例分析：顾客为何不高兴　
模拟演练　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
四、缓解压力与情绪调整技巧　
（一）、自我激励五大技巧；　
（二）、团队激励六大技巧；　
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性　
模拟演练：情绪调整　
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评　
　
第二章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）　
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　
（一）、对产品和服务项目本身的不满　
（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满　
（三）、顾客自己的原因　
　
二、顾客抱怨产生的过程　
潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉　
　
三、顾客抱怨投诉的三种心理分析　
（一）、求发泄的心理　
（二）、求尊重的心理　
（三）、求补偿的心理　
　
四、顾客抱怨投诉目的与动机　
（一）、精神满足　
（二）、物质满足　
　
五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧　
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）　
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论　
（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧　
（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧　
　
六、呼入电话心理分析与处理技巧　
(一)、业务咨询　
(二)、倾诉发泄　
　
七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧　
（一）、音量分析　
（二）、语速分析　
（三）、语气、语调　
（四）、情绪分析　
（五）、表达逻辑分析　
（六）、核心问题分析　
　
　
案例分析或短片观看：经典通信公司投诉案例分析　
电力行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析　
工行大堂咨询投诉案例分析　
航空投诉案例分析　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉心理分析　
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
　
第三章、顾客抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）　
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；　
　
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：　
1、只有道歉没有进一步行动　
2、把错误归咎到顾客身上　
3、做出承诺却没有实现　
4、完全没反应　
5、粗鲁无礼　
6、逃避个人责任　
7、非语言排斥　
8、质问顾客　
　
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：　
1、处理时的沟通语言　
2、处理的方式及技巧　
3、处理时态度、情绪、信心　
　
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：　
1、耐心倾听　
2、表示同情理解并真情致歉　
3、分析原因　
4、提出公平化解方案　
5、获得认同立即执行　
6、跟进实施　
　
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧　
（一）、三明治法则　
第一层：认可、鼓励、肯定　、赞美　
第二层：建议、指正、要求、询问　
第三层：鼓励、肯定、赞美　、希望　
　
（二）、提问技巧（开放式提问VS　封闭式提问）　
A、假设提问法　
B、感官运用法　
C、心像提问法　
D、总结提问法　
　
六、顾客抱怨投诉处理细节：　
（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点　
（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间　
（三）、七个一工程　
　
　
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）　
1、通信行业投诉处理案例分析；　
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；　
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析；　
4、关于计费问题投诉处理案例分析；　
5、粗暴无理型顾客投诉处理案例；　
6、理智型顾客投诉处理案例；　
七、快速处理顾客抱怨投诉策略　
（一）、快速掌握对方核心需求技巧　
（二）、快速解决问题技巧　
（三）、快速让顾客满意挂问题技巧　
　
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）　
1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；　
2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；　
3、精明型顾客咨询投诉案例分析；　
4、反复型顾客咨询投诉案例分析；　
　
　
八、顾客抱怨及投诉处理的八对策　
（一）、息事宁人策略；　
（二）、ABC法则配合策略；　
（三）、黑白脸配合策略；　
（四）、上级权利策略；　
（五）、丢车保帅策略　
（六）、威逼利诱策略；　
（七）、农村包围城市策略；　
（八）、攻心为上策略；　
　
九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合　
（一）、公司原因造成的抱怨投诉　
（二）、骚扰顾客抱怨投诉　
（三）、恶意投诉　
　
短片观看及案例分析（恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）　
1、骚扰顾客抱怨投诉处理案例；　
2、恶意投诉处理案例；　
3、补偿型顾客抱怨投诉案例；　
4、特殊身份顾客抱怨投诉案例；　
5、顾客诉讼的庭外和解案例；　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
　
问与答　
学习总结与行动计划　
企业领导总结发言　
颁奖