《赢在服务---呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》

总学时：
【课程对象】：　
呼叫中心部门经理及服务座席代表　
　
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天　
　
【课程大纲】：　
（领导开训:强调学习的意义和纪律）　
　
导言、关于学习的效率及学习方法分析　
　
头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？　　每人提出自己工作中的难题，　老师将这些难题作为案例在整个课程中　
　
巧妙地穿插、分析、示范指导。　
　
前言、　　　营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、为什么要让客户满意　
1、我们的工资由谁付？　
2、什么是企业生存的根本？　
3、本行业市场现状分析；　
4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？　
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；　
二、影响呼叫中心服务效果的三大因素　
三、影响呼叫中心服务效果的四大层面　
　
第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、赢者心态训练　
凡事正面积极、　
凡事颠峰状态、　
凡事主动出击、　
凡事全力以赴、　
　
短片观看：别对自己说不可能　
模拟演练：赢者心态训练　
　
二、缓解压力与情绪调整技巧　
（一）、自我激励五大技巧；　
（二）、团队激励六大技巧；　
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性　
模拟演练：情绪调整　
　
　
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
一、影响电话沟通效果的因素　
1、内容；　　
2、声音语言；　
3、态度、情绪信心　
声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）　
态度训练　
提高信心能力训练　
　
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”　
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：　
A、针对友好的客户微笑；　　
B、针对心情的不佳的客户微笑；　　
C、针对批评我们的客户微笑；　　
D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）　
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）　
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）　
4、关心技巧训练　
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：　
A、针对友好沟通的客户聆听技巧；　　
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；　　
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；　
D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；　
E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；　
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）　
　
短片观看及案例分析：　
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析　
移动呼叫中心电话沟通反两案例　
家电公司呼叫中心咨询电话正反案例分析　
　　　　　　　　　　
三、深入对方情境　
1、对方最关心的是什么　
2、如何站在对方立场进行沟通　
3、行为冰山模型　
4、钓鱼理论　
案例分析　：呼叫中心：电话受理正反两案例分析　
　
四、高效沟通六步曲　
(一)、营造氛围　
(二)、理解共赢　
(三)、分析策划　
(四)、提出方案　
(五)、认同执行　
(六)、实施检查　
　
五、巧妙运用提问话术　
（一）、开放式提问　
（二）、封闭式提问　
（三）、目的+请求话术　
　
第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）　
　
一、接听电话的时间分析；　
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策　
三、听、说、问；　
四、呼入电话沟通的8个要求；　
五、电话受理沟通记录训练；　
　
短片观看及案例分析：　
呼叫中心：客户为何不高兴？　
呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？　
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练　
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
第四章、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）　
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因　
（一）、对产品和服务项目本身的不满　
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满　
（三）、客户自己的原因　
　
二、客户抱怨产生的过程　
潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉　
　
三、客户抱怨投诉的三种心理分析　
（一）、求发泄的心理　
（二）、求尊重的心理　
（三）、求补偿的心理　
　
四、客户抱怨投诉目的与动机　
（一）、精神满足　
（二）、物质满足　
　
五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧　
（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）　
（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论　
（三）、针对四种客户性格的沟通技巧　
（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧　
　
六、呼入电话心理分析与处理技巧　
(一)、业务咨询　
(二)、倾诉发泄　
　
七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧　
（一）、音量分析　
（二）、语速分析　
（三）、语气、语调　
（四）、情绪分析　
（五）、表达逻辑分析　
（六）、核心问题分析　
　
短片观看及案例分析：经典移动公司呼叫中心投诉案例　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　针对学员公司的20种常见客户抱怨投诉心理分析　
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
短片观看及案例分析：经典通信公司呼叫中心投诉案例分析　
IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析　
银行呼叫中心电话咨询投诉案例分析　
适合学员所在公司的20种常见客户抱怨投诉心理分析　
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
第五章、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）　
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；　
　
二、8种错误处理客户抱怨的方式：　
1、只有道歉没有进一步行动　
2、把错误归咎到客户身上　
3、做出承诺却没有实现　
4、完全没反应　
5、粗鲁无礼　
6、逃避个人责任　
7、非语言排斥　
8、质问客户　
　
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：　
1、处理时的沟通语言　
2、处理的方式及技巧　
3、处理时态度、情绪、信心　
　
四、客户抱怨投诉处理的六步骤：　
1、耐心倾听　
2、表示同情理解并真情致歉　
3、分析原因　
4、提出公平化解方案　
5、获得认同立即执行　
6、跟进实施　
　
五、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧　
（一）、三明治法则　
第一层：认可、鼓励、肯定　、赞美　
第二层：建议、指正、要求、询问　
第三层：鼓励、肯定、赞美　、希望　
　
（二）、提问技巧（开放式提问VS　封闭式提问）、　
A、假设提问法　
B、感官运用法　
C、心像提问法　
D、总结提问法　
　
六、客户抱怨投诉处理细节：　
（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点　
（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间　
（三）、七个一工程　
　
　
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）　
1、通信行业投诉处理案例分析；　
2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；　
3、关于转话费问题的投诉处理案例分析；　
4、关于计费问题投诉处理案例分析；　
5、粗暴无理型客户投诉处理案例；　
6、理智型客户投诉处理案例；　
　
七、快速处理客户抱怨投诉策略　
（一）、快速掌握对方核心需求技巧　
（二）、快速解决问题技巧　
（三）、快速让客户满意挂电话的技巧　
　
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）　
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；　
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；　
3、精明型客户咨询投诉案例分析；　
4、反复型客户咨询投诉案例分析；　
　
　
八、客户抱怨及投诉处理的八对策　
（一）、息事宁人策略；　
（二）、ABC法则配合策略；　
（三）、黑白脸配合策略；　
（四）、上级权利策略；　
（五）、丢车保帅策略　
（六）、威逼利诱策略；　
（七）、农村包围城市策略；　
（八）、攻心为上策略；　
　
九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合　
（一）、公司原因造成的抱怨投诉　
（二）、骚扰客户抱怨投诉　
（三）、恶意投诉　
　
短片观看及案例分析（恶意的抱怨投诉案例、特殊的抱怨投诉案例）　
1、骚扰客户抱怨投诉处理案例；　
2、恶意的投诉处理案例；　
3、补偿型客户抱怨投诉案例；　
4、特殊身份客户抱怨投诉案例；　
5、客户诉讼的庭外和解案例；　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评　
　
问与答　
学习总结与行动计划　
企业领导总结发言　
颁奖