话务员投诉抱怨处理

总学时：
　
学员收益：　
最好的处理投诉的方法是不让投述发生。　
课程从实际案例分析出发解析座席代表工作中遇到的实际问题与解决问题的方法与技巧。　
课程中所有的案例都来自己于实际工作的录音案例，从实战出发令学员通过学习可以将所学的东西用到工作中实用性强，成效立竿见影。针对实际案例的分析，让学员清楚的了解实际工作当中存在的盲点与处理投诉的方法与投述产生的真实原因，　
从工作技能、工作心态、工作意愿多角度的提升学员的整体工作能力，提升学员的个人素质，变工作压力为动力，通过对客户投述的正确认知从而改善处理投诉的能力，提升学员工作积极性与能动性。　
　
培训对象：电话服务人员。　
培训时间：一天（6小时）　
培训方式：专业的理论讲授　，鲜活的案例分析，生动的课堂演练　，互动式授课方式、游戏的启发与带动　
　
课程大纲：　
第一讲：明确电话沟通的几个误区　
清楚电话沟通的目标　
◇如何了解客户的真实意图　
◇沟通中的听与说的技巧　
◇提问的方式帮你找到答案　
客户服务意识及服务技巧　
◇客戶对Call　Center的服务期望　
◇换位思考，认知我们的客户：满意
不满意模式　
◇学会处理复杂事物　
◇无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。　
◇聆听与提问的技巧　
◇善用“我”代替“你”　
　
第二讲：面对客户异议的基本态度　
面对客户异议是的基本态度　
◇当客户说不是时意味着什么？　
◇客户最在意的三件事　
◇客户想要的六种好处　
◇投诉产生的原因　
　
第三讲：正确的认知投述与抱怨　
◇客户投诉的四种需求　
◇客户的目的　
◇投诉的好处　
◇成功地化解顾客投诉与抱怨意味着：顾客、你和你的公司的目标都得到实现.　
◇为什么提供良好服务如此重要？　
◇顾客是谁?　
◇顾客常常意味着一种挑战　
◇顾客的“物有所值”是有内涵的　
◇提供良好的服务是唯一的选择！〕　
◇不满的顾客不会再回来　
◇好事不出门　　　　坏事传千里　
◇你需要感谢顾客的投诉　
◇顾客有期望才有抱怨　
　
第四讲：投述的处理方法　
◇投诉的基本处理方法　
◇处理投诉的三慢原则　
◇投诉中的讲话技巧　
◇处理投诉过程中的大忌　
　
第五讲：升级投诉的处理方法　
◇处理升级投诉前的事前准备　
◇处理升级投诉的技巧　
◇遇到客户发火时的对策　
◇不同异议的处理步骤　
　
第六讲：投述中的情绪控制技巧　
投述中的情绪控制　
◇心态调整缓解法。　
◇理解客户缓解法　
◇小活动缓解法，　　
◇情绪控制法