品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 00:09 |
赢在服务—银行营业厅现场管理
总学时:
培训课时:12小时(二天)
培训对象:银行营业厅现场管理人员
培训人数:30人以内
课程目标:课程由服务环境到提供服务的重要元素人,由营业厅内部的协调到外部客户,全面提升现场管理人员的沟通能力、现场管理、目标管理、冲突管理、情绪管理,提升团队凝聚力的能力、激励与自我激励的能力的全面提升;达成企业的绩效与个人素质的全面提升的目标。以适应日益激烈的市场竞争的需求。
课程大纲:
概 论:银行业的竞争现状
一、 银行服务的考核标准
◇ 服务心态与服务意识的树立
◇银行服务的特性
◇银行服务的构成
◇当前我们服务厅的的现状
◇银行服务质量的检视点
二、 定位服务厅服务
◇银行营业厅的发展趋势
◇银行营业厅服务的组成要点
◇银行营业厅服务的特点
◇银行营业厅服务完善的方法
三、 服务主管的五个职能角色
◇亲和力与现场管理
◇如何建立亲和力
◇服务主管的使命
◇营业厅服务形象的塑造
◇营业厅服务设施的现场管理
◇如何统一营业厅服务标识
◇服务标识与企业文化
◇优化营业厅服务队伍的方法
四、 服务主管的冲突管理与沟通技巧
◇冲突中沟通的误区
◇冲突处理技巧(一、二)
◇内部沟通的技巧
◇上对下、下对上、平级沟通的技巧
◇如何处理客户的不满与投述
◇如何面对客户的报怨
◇服务主管的自我情绪管理
◇服务主管领导能力的检视
◇员工的激励技巧
◇员工面谈技巧
五、 服务主管的现场目标管理
◇营业厅现场目标管理的重要性
◇如何做到目标管理
◇目标的检视与成果评估方法
◇六、 现场服务教练
◇服务教练的角色
◇服务教练的职责
◇如何开好班会
晨会
◇班会提升的是什么?
◇班会的流程设计
◇课程总结回顾
培训课时:12小时(二天)
培训对象:银行营业厅现场管理人员
培训人数:30人以内
课程目标:课程由服务环境到提供服务的重要元素人,由营业厅内部的协调到外部客户,全面提升现场管理人员的沟通能力、现场管理、目标管理、冲突管理、情绪管理,提升团队凝聚力的能力、激励与自我激励的能力的全面提升;达成企业的绩效与个人素质的全面提升的目标。以适应日益激烈的市场竞争的需求。
课程大纲:
概 论:银行业的竞争现状
一、 银行服务的考核标准
◇ 服务心态与服务意识的树立
◇银行服务的特性
◇银行服务的构成
◇当前我们服务厅的的现状
◇银行服务质量的检视点
二、 定位服务厅服务
◇银行营业厅的发展趋势
◇银行营业厅服务的组成要点
◇银行营业厅服务的特点
◇银行营业厅服务完善的方法
三、 服务主管的五个职能角色
◇亲和力与现场管理
◇如何建立亲和力
◇服务主管的使命
◇营业厅服务形象的塑造
◇营业厅服务设施的现场管理
◇如何统一营业厅服务标识
◇服务标识与企业文化
◇优化营业厅服务队伍的方法
四、 服务主管的冲突管理与沟通技巧
◇冲突中沟通的误区
◇冲突处理技巧(一、二)
◇内部沟通的技巧
◇上对下、下对上、平级沟通的技巧
◇如何处理客户的不满与投述
◇如何面对客户的报怨
◇服务主管的自我情绪管理
◇服务主管领导能力的检视
◇员工的激励技巧
◇员工面谈技巧
五、 服务主管的现场目标管理
◇营业厅现场目标管理的重要性
◇如何做到目标管理
◇目标的检视与成果评估方法
◇六、 现场服务教练
◇服务教练的角色
◇服务教练的职责
◇如何开好班会
晨会
◇班会提升的是什么?
◇班会的流程设计
◇课程总结回顾