“售后服务礼仪”

总学时：
课程对象：需要提升服务礼仪的售后服务人员　
培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％　
课程内容：　
一、服礼仪概论　
1、服务礼仪的作用　
2、服务礼仪的基本理念　
3、服务礼仪的适用范围　
二、“微笑”服务礼仪的培养　
1、 谁偷走了你的微笑　
2、怎样防止别人偷走你的微笑　
3、微笑的三结合　
4、把微笑留给你的顾客　
三、“仪表”礼仪的规范　
1、外在形象及服饰的重要性　
2、服务人员形象四原则　
3、服务人员着装六不准　
4、着装的场合及要素　
5、女性服务人员的形象要求　
6、男性服务人员的形象要求　
四、“形体”礼仪的训练　　
1、体态——无声的语言　
2、标准姿势、表情、手势语　
3、男女标准站姿坐姿走姿　
4、目光注视的礼仪　
5、身体的姿势语及三忌三适　
五、服务“语言”的礼仪　
1、服务语言三原则　
2、服务语言“规范”沟通　
3、服务语言“文明”沟通　
4、服务语言“技巧”沟通　
六、服务“接待”礼仪　
　　　　　　　　1、自我介绍的礼仪　
　　　　　　　　2、陪同引领客户的礼仪　
　　　　　　　　3、乘坐电梯的礼仪　
　　　　　　　　4、介绍他人的礼仪　
　　　　　　　　5、迎、送宾客的礼仪　
　　　　　　　　6、四轮轿车的不同上座礼仪　
　　　　　　　　7、洽谈的座次礼仪