《营业厅3G手机客户体验营销》

总学时：
课程方案　　　
一、 培训对象：　　　
1、 营业厅店面经理、值班经理；　　　
2、 营业厅引领员、咨询员、　　　
3、 手机终端销售人员；　　　
4、 店面导购人员　　　
二、 课程目标　　　
1、 学习手机终端产品特点与营业厅现场销售流程步骤；　　　
2、 掌握客面销售中客户体验模式与关键时刻沟通模式　　　
3、 掌握在手机零售中，快速甄别客户需求与商机判断的实战方法与技巧　　　
4、 掌握销售现场与客户现场沟通与营销话术；　　　
5、 掌握销售现场，化解客户异议的方法和技巧　　　
三、 授课方式　　　
1、 营销理念讲授；　　　
2、 营销方法案例分析；　　　
3、 营销案研讨；　　　
4、 营销情景现场模拟演练　　　
5、 经典营销视频案例观摩　　　
四、 课程大纲　　　
第一单元：营业厅客户验模式　　　
1、客户接触点与客户沟通关键时刻理念　　　
1-1． 你的形象，就是客户对产品的印象　　　
1-2． 你给客户的印象，就是客户是否购买的影响　　　
1-3． 客户接触关键时刻理念　　　
--与客户接触沟通互动，客户心目中都留有一个烙印　　　
--正向的烙印，客户喜欢并认同你，客户持续喜欢并认同你，客户总是和细化并认同的人做生意；　　　
--客户持续细化并认同你，就愿意把生意给你；反之亦然；　　　
2、客户体验与服务满意模式　　　
2-1．客户需求与体验的表达模式　　　
2-2．有效服务时间和无效等待时间　　　
2-3． 客户体验需求的五个层级　　　
3、服务体验服务设计与策划　　　
3-1．基于客户价值的服务设计　　　
3-2．功能服务和客户心理服务　　　
3-3．核心服务与支持保障服务　　　
4、营业厅五个关键时刻　　　
4-1．进门时　　　
4-2.等待时　　　
4-3．咨询沟通　　　
4-4．购买办理时　　　
4-5．离开时　　　
5、影响客户购买决策的八个方面　　　
5-1．让客户看到放心　　　
5-2．让客户听的喜欢听　　　
5-3．让客户喜欢并信任你：微笑！　　　
5-4．积极互动：沟通的技巧！　　　
5-5．说到客户心地说　　　
5-6。肢体语言，此时无声胜有声　　　
5-7。客户异议处理与解决　　　
5-8．承诺与优惠让步　　　
5、实战案例分析：　　　
5-1．《卖笔记本》　　　
第二单元：客户甄别与需求挖掘模式　　　
1、 消费类电子产品的客户细分原理与方法　　　
2、 基于客户的消费行为与价值的细分方法　　　
3、 3G手机几种典型的手机客户细分方式　　　
4、 如何通过观察快速初步甄别客户类别　　　
5、 如何通过迎候问语，快速甄别客户的方法　　　
6、 观察游戏：　　　
《猜猜我是谁？》　　　
第三单元：挖掘探索客户购买需求的方法　　　
1、 探索客户需求的W-W-H模式　　　
2、为什么：为客户着想？　　　
2-1．想什么：客户的价值和利益　　　
2-2．什么是客户的价值和利益？　　　
--客户诉求的表述　　　
--客户存在哪些问题　　　
--过去采取了哪些行为　　　
--现在还存在哪些问题　　　
--客户的体验和沟通风格　　　
3、做什么？探索挖掘客户真实的期望？　　　
3-1、什么是客户真实的期望　　　
--结果的　　　
--完整的　　　
--潜在的　　　
--超越的　　　
3-2、挖掘客户期望的T-F-A方法　　　
--T:想法　　　
--F：感觉　　　
--A:行动　　　
4、怎么做？体验营销中有效沟通技巧　　　
4-1、从客户体验心理学视角分析沟通　　　
4-2、沟通中积极倾听的七种职业习惯　　　
4-3、沟通中有效互动的五种提问方式　　　
4-4、沟通中说的方式和技巧　　　
--先从说客户的事开始　　　
--用客户的细化的爱听的话说　　　
--用客户喜欢的方式说　　　
--让客户感觉有面子　　　
5、探索客户需求演练：　　　
--《卖汽车》　　　
6、卖场营销话术开发方法与实战技巧　　　
7、终端卖场几种典型的客户沟通与营销话术分析　　　
8、课堂演练：　　　
--《营销话术开发训练》　　　
第三单元：如何获得客户的销售提议方法　　　
1、 客户体验式营销的八步流程：　　　
1-1、 探索客户真实期望　　　
1-2、 聚焦客户关键期望　　　
1-3、 揭示客户痛苦　　　
1-4、 加剧客户痛苦　　　
1-5、 针对客户痛苦的有效解决方案　　　
1-6、 案例事实佐证　　　
1-7、 获得客户价值认可　　　
1-8、 给予客户超越满足　　　
2、 销售提议前的自我诊断　　　
2-1、是否是一个双赢的提议方案　　　
2-2、是否找到并理解客户关键需求　　　
2-3、客户是否满意推荐的产品和服务　　　
2-4、您是否获得客户的信赖和专业认可　　　
3、 促进客户购买决策的关键方法一：揭示客户痛苦（揭开伤口）　　　
3-1、判断客户痛处的三步曲　　　
--问题：什么事让客户彻夜不眠？　　　
--方法：提出问题，挖掘客户的想法　　　
--看：观察你的客户的肢体反馈　　　
3-2、视频案例研讨：《工作午餐》　　　
4、 促进客户购买决策的关键方法二：让客户感觉到疼　　　
4-1、验证客户痛苦　　　
4-2、方法：用客户的语言准确复述客户的痛苦　　　
4-3、深入探索客户的想法　　　
4-4、评估客户痛苦：观察客户的肢体反馈　　　
5、 促进客户购买决策的关键方法三：加剧客户痛苦（往伤口上撒盐）　　　
6、促进客户购买决策的关键方法四：用事实佐证　　　
6-1、举出与客户同类问题的典型案例（危言耸听）　　　
6-2.、用第三方信用：案例+故事+数据　　　
6-3、如何让客户离开心理安全的礁石　　　
6-4.、视频案例研讨《专业竞争者》　　　
7、促进客户购买决策的关键方法四：让客户设身处地体验　　　
7-1、角色颠倒法　　　
7-2、情景构图法　　　
8、促进客户购买决策的关键方法五：针对客户痛处的营销提议　　　
8-1、 基于痛苦人性化提问方法（PBQ　　　
8-2、 运用倾听技巧　　　
8-3如何针对客户挑战问题的回答方式　　　
--客户：。。。。。。。is….what……　　　
--营业员：Why?　　　
9、提议中的问题设计技巧　　　
10、优秀经典营销案例观摩　　　
10-1、经典广告录录像观摩　　　
11、如何获得客户的购买确认　　　
11-1、如何判断客户是否最终回购买？　　　
11-2、方法：问一个简单的问题：　　　
11-3、判断？观察目标客户非语言回应　　　
12、卖场20分钟营销流程