《专卖店服务营销与客户满意度提升》

总学时：
　　
课程背景　　　
体验经济时代已经来临!越来越多的专卖店开始意识到应当将"客户"作为最重要的"资产"来管理和运营，也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。然而，他们常常困惑于--　　　
如何挖掘探索客户购买需求？　　　
如何获得客户的销售提议方法？　　　
如何掌握体验营销中有效沟通技巧？　　　
课程从"专卖店销售卖场客户体验模式、客户购买需求的方法、客户的销售提议方法"等方面为您剖析如何改善客户的消费体验，提高营销实战技能。　　　
课程收获　　　
陈述探索客户购买需求的方法　　　
树立营销人员的专业素养，提升客户满意度；　　　
了解专业的服务营销人员成功的关键并协助清晰成长方向。　　　
训练一批具有专业素养、专业服务技巧及正确的服务理念的导购销售人员。　　　
通过挖掘需求，运用体验营销中有效沟通技巧，达成成交的技巧；　　　
课程大纲　　　
第一章、销售卖场客户接触关键时刻与客户体验模式　　　
1、客户接触点与客户沟通关键时刻理念　　　
（1）你的形象，就是客户对产品的印象　　　
（2）客户接触关键时刻理念　　　
2、专卖店现场客户体验与服务满意模式　　　
（1）客户需求与体验的表达模式　　　
（2）有效服务时间和无效等待时间　　　
（3）客户体验需求的五个层级　　　
3、专卖店客户营销体验设计与策划　　　
（1）基于客户价值的服务设计　　　
（2）功能服务和客户心理服务　　　
（3）核心服务与支持保障服务　　　
4、专卖店现场客户体验营销的五个关键时刻　　　
（1）客户进门时　　　
（2）客户观摩时　　　
（3）客户咨询时　　　
（4）客户购买时　　　
（5）客户离开时　　　
5、影响客户购买决策的八个方面　　　
（1）让客户看到放心　　　
（2）让客户听的喜欢听　　　
（3）让客户喜欢并信任你：微笑！　　　
（4）积极互动：沟通的技巧！　　　
（5）说到客户心地说　　　
（6）肢体语言，此时无声胜有声　　　
（7）客户异议处理与解决　　　
（8）承诺与优惠让步　　　
第二章、客户甄别与需求挖掘模式　　　
1、中高档食品产品的客户细分原理与方法　　　
2、基于客户的消费行为与价值的细分方法　　　
3、中国大陆几种典型的客户细分方式　　　
4、如何通过观察快速初步甄别客户类别　　　
5、如何通过迎候问语，快速甄别客户的方法　　　
6、观察游戏：《猜猜我是谁？》　　　
第三章、挖掘探索客户购买需求的方法　　　
1、探索客户需求的W-W-H模式　　　
2、为什么：为客户着想　　　
（1）想什么：客户的价值和利益　　　
（2）什么是客户的价值和利益　　　
3、做什么？探索挖掘客户真实的期望？　　　
（1）什么是客户真实的期望　　　
（2）挖掘客户期望的T-F-A方法　　　
4、怎么做？体验营销中有效沟通技巧　　　
（1）从客户体验心理学视角分析沟通　　　
（2）沟通中积极倾听的七种职业习惯　　　
（3）沟通中有效互动的五种提问方式　　　
（4）沟通中说的方式和技巧　　　
5、卖场营销话术开发方法与实战技巧　　　
6、终端卖场几种典型的客户沟通与营销话术分析　　　
第四章、如何获得客户的销售提议方法　　　
1、客户体验式营销的八步流程：　　　
（1）探索客户真实期望　　　
（2）聚焦客户关键期望　　　
（3）揭示客户痛苦　　　
（4）加剧客户痛苦　　　
（5）针对客户痛苦的有效解决方案　　　
（6）案例事实佐证　　　
（7）获得客户价值认可　　　
（8）给予客户超越满足　　　
2、销售提议前的自我诊断　　　
（1）是否是一个双赢的提议方案　　　
（2）是否找到并理解客户关键需求　　　
（3）客户是否满意推荐的产品和服务　　　
（4）您是否获得客户的信赖和专业认可　　　
第五章锁定客户承诺与轻松成交　　　
3、促进客户购买决策的关键方法一：揭示客户痛苦（揭开伤口）　　　
（1）判断客户痛处的三步曲　　　
（2）案例研讨：　　　
4、促进客户购买决策的关键方法二：让客户感觉到疼　　　
（1）验证客户痛苦　　　
5、促进客户购买决策的关键方法三：加剧客户痛苦（往伤口上撒盐）　　　
6、促进客户购买决策的关键方法四：用事实佐证　　　
（1）举出与客户同类问题的典型案例（危言耸听）　　　
（2）用第三方信用：案例+故事+数据　　　
（3）如何让客户离开心理安全的礁石　　　
（4）视频案例研讨《专业竞争者》　　　
7、促进客户购买决策的关键方法四：让客户设身处地体验　　　
（1）角色颠倒法　　　
（2）情景构图法　　　
8、促进客户购买决策的关键方法五：针对客户痛处的营销提议　　　
（1）基于痛苦人性化提问方法（PBQ）　　　
（2）运用倾听技巧　　　
（3）如何针对客户挑战问题的回答方式　　　
9、提议中的问题设计技巧　　　
10、如何获得客户的购买确认-成交的步骤　　　
（1）成交是水到渠成　　　
（2）讲解产品的步骤　　　
（3）讲解产品的要领　　　
（4）讲解产品的注意事项　　　
@演练：客户购买产品讲解　　　
11、发现成交的时机　　　
（1）成交的最佳时机　　　
（2）什么客户购买信号　　　
（3）识别购买信号　　　
（4）关注警示信号　　　
（5）掌握客户的成交信号　　　
12、促进成交的技巧　　　
（1）、促进成交的循环图　　　
（2）、促进成交MILDBAR法　　　
@演练：促进成交法　　　
（3）、直接成交法　　　
（4）、间接成交法　　　
（5）、成交的谬误　　　
（6）、无法成交的处理方法　　　
13、卖场20分钟营销流程