《卓越的房地产客户关系管理技巧》

总学时：
《卓著的房地产客户关系治理技能》　
　　　　　　　　　　　　　-----慧宇讲师团师主讲　
　
　
　
【课程工具】：　
房地产企业总司理、客户总监、市场总监、客服职员、贩卖职员等　
　
【课程光阴】：实战版4天，稀释版2天　
　
【课程收益】：　
1．熟悉客户、客户关系、客户效劳的本色　
2．建立客户效劳的正确观念　
3．认识客户效劳的步调、要领，熟习客户效劳和处置客户关系的技能　
4．把握与客户沟通及应答客户投诉的技能　
5．熟悉房地产企业CRM及其利用，周全晋升您以及您的企业客户效劳的根本技巧。　
　
【课程年夜纲】：　
　(引导开训:夸大训练的意义以及目标)　
　
导言、关于进修的效力及进修办法阐发　
　
脑筋风暴：您碰着哪些关于客户沟通、客户投诉处置、客户关系治理等问题？　每一人提出本身事情中的问题，先生将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地交叉、阐发、示范指示。　
　
前言：以后房地产企业营销存在的问题　
（一）、房产企业表里部客户关系治理存在问题　
（二）、房地产企业看重售前事情而疏忽了售后问题　
（三）、客户关系治理中的营销治理存在远视征象　
　
思虑：一、新局势下房地产企业营销总思绪　
二、房地产客户关系治理到底怎样做？　
　
　
第一章、熟悉客户关系治理（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）　
1、甚么是客户关系治理　
（一）、客户关系治理能为企业带来甚么　
（二）、客户关系治理的寄义　
（三）、客户关系治理的内容　
（四）、客户关系治理与营销的关系　
（五）、房地产企业为何必要存眷客户关系　
　
2、相识客户是客户关系治理的开端　
（一）、谁是咱们的“客户”必修　
（二）、房地产企业客户观念　
（三）、若何网络客户材料　
（四）、怎么断定谁是咱们最优代价的客户　
（五）、怎么对客户关系进行分类　
　
3、海内房地产行业客户关系治理成长的近况　
（一）、房地产行业的行业配景　
（二）、房地产客户关系治理海内研讨的近况　
（三）、正确的对待客户　
（四）、进行客户关系治理，起首存眷客户体验　
（五）、今朝海内标竿企业在存眷客户体验上的一些做法　
（六）、客户细分　
　
短片旁观及案例阐发：万科房地产的客户关系治理理念　
中海房地产的客户关系治理理念　
合生房地产公司客户关系治理案例阐发　
示范指示、摹拟演习　
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评　
　
第二章、客户效劳技能（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）　
1、甚么是客户效劳？　
（一）、客户效劳的精确界说　
（二）、客户效劳的真正寄义　
（三）、发明企业客户效劳共性　
（四）、优质客户效劳不是全体　
（五）、效劳即是利润　
2、客户效劳的根本准则与要求　
（一）、个性效劳准则　
（二）、共性效劳准则　
3、优质客户效劳的四个根本阶段：　
（一）、招待客户　；　
（二）、懂得客户　；　
（三）、赞助客户　；　
（四）、留住客户　；　
　
4、高效客户效劳五年夜步调　
（一）、问候客户　
（二）、相识客户　
（三）、超出客户等待　
（四）、确认满足度　
（五）、效劳客户　
　
5、若何进步客户效劳的满足度？　
（一）、客户的三种需求　
（二）、进步客户满足度的症结　
（三）、进步客户满足度的技能　
　
短片旁观及案例阐发：万科地产：客户效劳案例阐发　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　保利地产：客户效劳案例阐发　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　恒年夜地产：客户效劳正反案例阐发　
示范指示、摹拟演习　
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评　
　
　
第三章：客户沟通技能（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）　
1、影响沟通后果的要素　
一、内容；　二、声响言语；三、立场、情绪信念　
　
二　、营建沟通气氛　
沟通所在、沟通光阴、两边情绪、璀璨笑脸、讴歌确定、情绪调整　
　
3、沟通六件宝：微笑、讴歌、发问、关怀、凝听、“三明治”　
　
4、深刻对方情境　
一、行动冰山模子　
二、垂纶实践　
三、对方最关怀的是甚么（凝听与察看）　
四、若何站在对方态度进行沟通　
五、进入对方生理温馨区　
　
5、客户领导技能　
(一)、入门版：间接陈说领导　
(二)、低级版：发问领导技能　
(三)、中级版：制作疾苦领导技能　
(四)、高档版：SPIN领导技能　
(五)、经典高效领导技能　　
　
6、三明治轨则　
第1层-踊跃感情层面(好)：懂得、确定、勉励、讴歌、关怀　
第2层-焦点问题层面(坏)：扣问、倡议、针砭箴规、要求、领导　
第3层-踊跃感情层面(好)：勉励、确定、讴歌、愿望、关心　
　
7、高效沟通四要诀　
一、信息通报多向性　
二、信息通报尺度化　
三、信息通报多样性　
四、信息通报短平快　
　
8、高效沟通六步曲　
一、营建气氛　
二、懂得双赢　
三、阐发谋划　
四、提出计划　
五、认同执行　
六、施行反省　
　
9、德律风受理沟通礼节与技能训练　
（一）、接听德律风的光阴阐发；　
（二）、听、说、问；　
（三）、呼入德律风沟通的8个要求；　
（四）、德律风受理沟通记载训练；　
　
短片旁观及案例阐发：小猪贝贝经典会商胜利胜利案例阐发　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　万科房地产：贩卖效劳职员以及客户沟通正反案例阐发　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　房地产公司：客户为什么不愉快？　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　房地产公司：德律风征询缘何进级为德律风投诉？　
示范指示、摹拟演习　
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评　
　
第五章：客户关系治理进程与治理技能（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）　
1、客户关系的4个阶段：熟悉好感信赖联盟　
　
2、客户关系两手抓　
（一）、对公——发明并满意机构焦点需求　
（二）、对私——发明并满意小我焦点需求　
　
3、营造客户关系的4年夜技能　
（一）、全员发动效劳客户　
（二）、当代客户关心对象的运用技能　
（三）、沟通频率与质量；　
（四）、勇于表达意愿；　
　
4、寻求顾客满足技能　
（一）、物的效劳与人的效劳　
（二）、随时坚持踊跃的心态　
（三）、进步互动的沟通技能　
（四）、破解客户的满足公式　
（五）、客户满足度指标：　
　
5、客户投诉处置技能　
（一）、客户埋怨投诉生理阐发　
（二）、房地产客户投诉的热门　
（三）、处置投诉的要诀　
（四）、10种差错处置客户埋怨的体式格局　
（五）、影响处置客户不满埋怨投诉后果的三年夜要素　
（六）、客户埋怨及投诉处置的六步调　
（七）、安抚客户情绪技能　
（八）、客户埋怨投诉处置三明治技能　
（九）、客户埋怨投诉处置细节　
（十）、巧妙低落客户希冀值技能　
（十一）、当咱们无奈满意客户的时刻　
（十二）、处置群体性投诉的战略　
（十三）、投诉处置后的后续关心　
　
5、客户效劳中的危急治理　
（一）、危急治理准则　
（二）、危急处置战略　
（三）、危急治理利器　
（四）、危急预防　
　
6、客户深度开发技能　
（一）、客户反复营销技能　
（二）、客户穿插营销技能　
（三）、客户转先容营销技能　
　
7、客户全性命周期治理　
（一）、辨认期　
（二）、造就期　
（三）、发展期　
（四）、稳固期　　
（五）、阑珊期　
（六）、镌汰期　
　
短片旁观及案例阐发：恒年夜地产客户关系治理正反案例阐发　
万科看待客户投诉的观念蜕变　
近几年有名品牌企业危急案例　　
近几年房地产企业危急案例　　
房地产典型危急变乱　　
北京当代城“在理由退房”转危为机　
示范指示、摹拟演习　
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评　
　
第五章：客户关系治理体式格局（案例阐发、短片旁观、脑筋风暴、示范指示、摹拟练习训练）　
1、人工治理　
2、人机体系治理（CRM）　
（一）、甚么是CRM体系　
（二）、CRM体系特性　
（三）、CRM体系的根本功效　
（四）、企业导入客户关系治理体系的五个步调　
（五）、CRM体系下的营销与治理技巧　
（六）、房企导入CRM体系的四点针砭箴规　
　
3、成立企业客户俱乐部　
（一）、CRM体系与客户俱乐部的关系　
（二）、中国房地产行业客户俱乐部根本详情　
（三）、客户俱乐部的成平面现营销体式格局的变更　
　
4、房地产客户关系治理的详细使用　
（一）、存眷客户体验　　
（二）、客户细分　
（三）、客户的一生锁定　　
（四）、细分客户投诉　　
（五）、以关系为焦点的4R　
（六）、造就虔诚客户　
　
短片旁观及案例阐发：万科地产CRM客户治理体系施行案例　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中海地产CRM体系施行案例　
招商地产客户关系治理详细使用案例　
示范指示、摹拟演习　
就学员提出的难题进行阐发、计议、摹拟练习训练、点评　
　
课程停止：　
1、重点常识回想　
2、互动：问与答　
3、学员：进修总结与行为方案　
4、企业引导：颁奖　
5、企业引导：总结谈话　
6、合影：集体合影　
　
【主讲先生---慧宇讲师团先生】：　
国度营销师　
国度企业培训师　
效劳营销专家、商务礼节专家　
中国征询行业赏识培训模式提倡者　
浙江年夜学、广东外语外贸年夜学、华南理工、华南农年夜、广东药年夜、国防工年夜、广东邮电等数十所年夜学客座讲师　
中国总裁培训、中国流传力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、慧宇征询、等数十家征询公司特约讲师　
历任外企、港资企业、上市公司营销司理、年夜客户部司理、培训司理、培训总监、执行总监等职位,曾利用效劳营销的理念在上市公司事情时代所率领的团队历久盘踞业绩第一位、得到无数荣誉名称。　
10年的营销实战履历、8年的运营治理履历　
针对房地产、酒店、通讯、银行、电力、航空、家电、批发、餐饮、IT、美容美发、游览、服装网www.vhao.net、保险等效劳营销行业八年的培训履历　
培训课程数千场，培训学员数万人　
【慧宇讲师团　针对地产次要培训课程】：　
一、《售楼蜜斯：售楼技能特训营》（2-4天）　
二、《客户招待礼节与技能》（2-4天）　
三、《趣话连珠---地产贩卖实战情形训练与贰言处置技能》（2-4天）　
四、《房地产掮客人：二手房营销战略与办法》（2-4天）　
五、《房地产中介门店店长：门店治理战略与办法》（2-4天）　
六、《样板房展现技能》（2-4天）　
七、《物业效劳治理技能》（2-4天）　
八、《物业客服星级式效劳礼节训练》（2-4天）　
九、《房地产贩卖精英训练营》（2-4天）　
十、《房地产全程营销谋划实战培训》（2-4天）　
十一、《卓著的房地产客户关系治理技能》（2-4天）　
　
谢谢您的存眷！　　迎接提出需求，定制课程！　
慧宇讲师团焦点讲师：陈毓慧、韦骏宇、韦义平、樊付军、陈毓均　
迎接baidu、google搜刮“慧宇讲师团”、“陈毓慧”、“韦骏宇”、“樊付军”等　
【课程特点】：　
豪情洋溢　
互动性培训课程强　
案例丰硕　
切近现实　
深刻浅出　
逻辑性强　
办理难题　
赏识培训　
【讲课情势】：　
一、 讲堂讲述　
二、 案例阐发　
三、 脑力激荡　
四、 情形练习训练　
五、 短片播放　
六、 图片展现　
　
【效劳过的部门企业】：　
（一）、地产行业：　
莱茵团体、　　　华盛地产团体、　　　　　　路劲地产、　　　　　　　祈福新村落、　
隽雅置业、　　　富力地产团体、　　　　　　中海物业、　　　　　　　安徽皖投房地产团体、　
光年夜地产　、　　碧桂园团体……　
　
（二）、银行行业：　
姑苏工行、　　　　　　　　　常州农行、　　　　　　姑苏中信银行、　　　　　　山东工行、　　　　　　　　　　　　　　
广州中行、　　　　　　　　　河汉中行、　　　　　　东山中行、　　　　　　　　　　四川省农行、　　　　
荷泽工行、　　　　　　　　　广东邮储、　　　　　　广东信合、　　　　　　　　　　浙江贸易银行、　
中国建行、　　　　　　　　　广刊行、　　　　　　　　深成长银行、　　　　　　　　广西邮储、　　　
浙江贸易银行、　　　　　北滘农行、　　　　　　宁波农行、　　　　　　　　　　慈溪农行、　
安徽宣城人平易近银行、　宣城中行、　　　　　　交行信誉卡中心、　　　　交行总部呼叫中心　
宣城建行、　　　　　　　　　宣城农行、　　　　　　宣城工行、　　　　　　　　　　宣城邮储、　
宣城交行、　　　　　　　　　宣城屯子信合、　　佛山农行　、　　　　　　　　　宾州工行、　
深圳招行、　　　　　　　　　福州平易近生银行、　　昆明信合、　　　　　　　　　　东莞工行、　
河南商丘城市信誉社、河南贸易银行、　遵义信誉社、　　　　　　　　汕头建行、　
中信银行信誉卡中心、渤海银行、　　　　　秦皇岛交行、　　　　　　　　秦皇岛农行、　
秦皇岛建行、　　　　　　　　秦皇岛邮政银行、珠海中行分行、　　　　　秦皇岛工行、　
江苏农行年夜客户部、　　南京银行总部、　杭州银行总部、　　　　　　招行零售客户部　
招行呼叫中心、　　　　　　徐州农行、　　　　　　建行德阳分行　、　　　　贵州屯子信誉社、　
内蒙兴安建行、　　　　　　交行郑州分行、　　山西建行、　　　　　　　　　太原中原银行、　
工行姑苏分行、　　　　　　泸州建行、　　　　　　郑州交行、　　　　　　　　　泉州平易近生银行、　　　　　　　
济南城市贸易银行、　　贵州威宁农信社、　北京农行、　　　　　　　　广东邮储、　
梅州建行、　
……　
（三）、通讯行业：　
广州挪动、　　　　　　　番禺挪动、　　　　　　　　　增城挪动、　　　　　　　深圳挪动、　
清远挪动、　　　　　　　上海电信、　　　　　　　　　南京挪动、　　　　　　　福建挪动、　
泉州挪动、　　　　　　　惠州挪动、　　　　　　　　　福建联通、　　　　　　　广州电信、　
深圳电信、　　　　　　　佛山电信、　　　　　　　　　顺德电信、　　　　　　　高超电信　
西安电信、　　　　　　　泉州电信、　　　　　　　　　阳江挪动、　　　　　　　河北电信　
南平电信、　　　　　　　开封联通、　　　　　　　　　台州电信、　　　　　　　厦门电信、　
汕头挪动、　　　　　　　台州联通、　　　　　　　　　中山挪动、　　　　　　　安徽联通、　
内蒙电信、　　　　　　　金华挪动、　　　　　　　　　山西电信、　　　　　　　　……　
　
（四）、电力行业：　
云南电力、　　　　　　　　　广州供电、　　　　　　　　　南边电网、　　　　　　　年夜理供电、　　　　
孝感供电、　　　　　　　　　湖北供电、　　　　　　　　　国度电网、　　　　　　　广东供电、　
汕头供电、　　　　　　　　　茂名供电、　　　　　　　　　深圳供电、　　　　　　　北京供电、　
浙江供电、　　　　　　　　　湖州供电、　　　　　　　　　贵州供电、　　　　　　　铜仁供电、　
玉溪供电、　　　　　　　　　青山供电、　　　　　　　　　青海电力、　　　　　　　镇远电力、　
保定供电、　　　　　　　　　勐腊供电、　　　　　　　　　广西水利电业团体、　
……　
（五）、其它行业：　
遐想团体、　　　　　　　　香港高宝团体、　　　　意年夜利玖姿团体、久泰动力团体　
上海宝钢团体、　　　　南湖国旅、　　　　　　　　　御足堂连锁、　　　深圳奥联科技、　　　　　　　　
中山年夜学肿瘤病院、中国银行、　　　　　　　　　卡顿连锁机构、中国铝材团体、　
松下洗衣机、　　　　　　广东烟草团体、　　　　　JT烟草团体、　　九美国际、　
天驹团体、　　　　　　　中国流传力、　　　　　　　　东莞美维电路、　铭万团体、　
绿盾农资、　　　　　　　路劲地产、　　　　　　　　　　隽雅置业、　　　　　江西山岳日化团体、　　
优宝团体、　　　　　　　利氏生物、　　　　　　　　　绿岛中餐、　　　　　文康年夜酒店、　
香港李锦记团体、　　中国安全、　　　　　　　　中国人寿、　　　　　玫琳凯（中国）、　　
中华结合产业保险、莱茵团体、　　　　　　　　中意保险、　　　　　深圳千婷、　
贸易银行、　　　　　　　　尚艺连锁、　　　　　　　　广东华润、　　　　　肇庆邦健、　　　　
深圳丑小鸭、　　　　　　深圳沙萱、　　　　　　　　深圳铭剪坊、　　　立信团体、　
广东诚铭、　　　　　　　　东莞高丝、　　　　　　　　国防工业年夜学　　　中铝团体广西分公司、　
深圳海宇、　　　　　　　　南海成长股分、　　　　深圳安乐普医疗、华盛团体、　
韩国LG电子、　　　　　广东邮电、　　　　　　　　妈咪瑰宝、　　　　　　明园新都酒店、　　　
广西珠宝行、　　　　　　万客隆连锁阛阓、　　金六福酒业、　　　　万力啤酒、　
漓泉啤酒、　　　　　　　　深圳金威酒业、　　　　北京燕京团体、　　鱼峰酒业、　
金味麦片、　　　　　　　　广西利客隆连锁机构、兰州黄河团体、红桃K团体、　
蒙牛乳业、　　　　　　　　伊利乳业、　　　　　　　　　北京三元乳业、　吉林通化葡萄酒业　
周年夜福珠宝、　　　　　　广西立伟电子、　　　　　南边航空、　　　　　海南航空、　　　
麒麟啤酒、　　　　　　　　新愿望团体、　　　　　　　河北天香乳业、　迈瑞生物、　
中国常林团体　　　　　　阿里巴巴、　　　　　　　　　长沙烟草、　　　　　　　天福复烤、　　　　　　
光年夜地产团体、　　　　石花酒业、　　　　　　　　　国航呼叫中心　　　　　　湖北百汇科贸、　　　　　　
　福田汽车、　　　　　　　　优扬高尔夫、　　　　　鼎为芯通信科技、　　音色灵动传媒、　
……　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【课程效劳接洽体式格局】：　
地址：广州市同以及北路九号　
德律风∶020-87067396　　　　　　　传真：020-37240051　
邮箱∶cyh@vip.163.com　　　　　　
讲师助理：王老师　　　15989110310　　　　QQ：200539262