《服务营销理念与技能》

总学时：
今天,企业之间的竞争已经达到白热化的程度,“服务”已经成为企业的一种核心竞争力,是企业利润的命脉，是现代企业竞争必须面对和重视的课题。没有优质的服务，我们就无法赢得市场，没有市场，企业就无法生存，个人就无法就业。很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量,但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。　　　
所以无论是在对于内部客户还是外部客户，我们都必须重视“顾客的感受”、重视服务意识。而企业的服务意识，不应该只是浮在空中的企业理念，只有启发员工的服务意识，塑造起员工的服务意识，企业理念才能真正成为企业竞争力！　　　
服务意识的内涵是由心而发的，它是服务人员的一种本能和习惯。通过本课程可以让员工发现服务的重要性和服务的乐趣所在,让客户得到更愉快的体验,企业的服务质量得到提升,从个人生活和企业工作都得到改善,更加增强“服务”给员工的成就感和荣誉感。　　　
【课程对象】　　　
公司销售部市场代表、客户经理、服务经理及服务部；服务部管理人员、服务人员　　　
【课程收获】　　　
◆ 增强服务营销的观念与意识；　　　
◆ 提升客户服务中的服务地位；　　　
◆ 掌握专业规范的服务技能与知识；　　　
◆ 提高为客户提供满意服务的能力；　　　
◆ 提升自我在客户服务中的满意度　　　
◆ 获得自我修炼与提升，与时俱进。　　　
【师资简介】　　　
孔庆奇Jackie先生　　　
国内知名销售咨询师；实战派销售培训讲师；资深团队建设训练导师；　　　
国家高级职业经理人；国际注册企业教练（美国国际专业教练协会IAPC授权）；　　　
从军旅到商海，十余年市场行销工作、六年企业培训、五年企业销售管理工作。先后任产品推销员、客户代表、销售训练师、区域经理、市场部经理、运营总监、总经理等职务，及个人早期创办的企业。孔老师一直专注于销售与管理的实战研究，在大量的企业和行业实际案例中沉淀了其简约而有深度的专业体系，并已取得不菲的应用成果。目前担任国内多家企业管理咨询机构特聘讲师，数家经营管理研究学院研究员。在各类专业性期刊、行业性网站发表十余篇实战性管理论文。 　　　
现任：中国企业管理教练网首席培训顾问；中国培训网金牌培训专家；品牌中国产业联盟专家成员；清华大学领导力项目组师资成员；上海社科院培训专家成员；国际人力资源开发协会推荐知名讲师；博锐管理在线专栏作者；中国营销传播网专栏作者；中国连锁经营研究院研究员；南昌大学就业与创业学院特约讲师；中华商界专家网在线专家；广东培训网高级顾问；中国总裁培训网签约金牌讲师；国内多家企业管理顾问机构特约顾问，多家企业管理顾问或团队教练。　　　
《服务营销理念与实战技能》培训课程　　　
【课程大纲】　　　
第一部分，认知决定态度，态度决定一切　　　
一、转变营销观念，增强竞争意识　　　
1、现代企业整合营销的要素分析　　　
2、营销的时代变革：从4P到现在　　　
3、服务的重要意义　　　
4、服务与销售的角色认知　　　
二、“客户经济”的理念　　　
1、客户对企业的终身价值　　　
2、你对客户的意义和价值　　　
三、现代客户服务理念　　　
1、客户服务意识与服务地位　　　
2、优质服务价值与标准　　　
3、客户服务金字塔　　　
第二部分：高效服务实战技巧（上）　　　
一、优质服务流程图　　　
二、积极有效的语言交流　　　
1、确保双向交流　　　
2、避免使用负面语言　　　
3、自信果断的与客户接触　　　
4、同理心沟通技巧　　　
三、客户服务中的非语言沟通　　　
1、非语言沟通包括什么　　　
2、文化对非语言交流的影响　　　
3、提高非语言沟通能力的方法　　　
四、聆听与理解客户　　　
1、好的聆听者的特征　　　
2、无效聆听行为　　　
3、提高聆听技巧