品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-25 12:59 |
“医护服务礼仪” 培训方案
总学时:
课程光阴:2天
课程工具:大夫、护士等一线岗亭效劳职员
课程内容:
1、医护职员效劳理念
一、为何要让患者满足?
二、影响效劳后果的三年夜要素
三、影响效劳后果的四年夜层面
四、患者生理阐发
A、患者脾气阐发
B、患者性别阐发
C、患者春秋阐发
D、患者职业阐发
E、患者地区阐发
F、患者就诊决议计划身份阐发
2、大夫、护士仪容仪表
一、根本仪容要求
二、衣饰礼节
三、配饰礼节
四、行动礼节
A、事情礼节
B、举止行动礼节
C、根本的坐、站、走、蹲、攀谈、导医、眼光交流肢体言语训练
3、大夫、护士效劳言语礼节
一、影响沟通后果的三年夜要素
A、内容
B、声响、肢体言语
C、立场、情绪信念
二、沟通六件宝:微笑、讴歌、发问、关怀、凝听、“三明治”
A、微笑训练
B、讴歌训练
C、发问技能训练
D、关怀技能训练
E、凝听技能训练
F、“三明治”技能训练
三、深刻对方情境
A、 对方最关怀的是甚么
B、若何站在对方态度进行沟通
C、行动冰山模子
D、说到患者生理温馨区
四、大夫、护士言语效劳规范
A、护士言语效劳规范
B、护士言语规范的根本规矩
C、日常礼貌用语
4、患者不满埋怨投诉处置礼节
一、患者埋怨投诉生理阐发
A、发生不满、埋怨、投诉的三年夜缘故原由
B、患者埋怨投诉类型阐发
C、患者埋怨投诉的生理阐发
D、患者埋怨投诉目标与念头
二、患者埋怨投诉的处置技能
A、处置投诉的要诀:先处置情感,再处置工作
B、差错处置患者埋怨的体式格局
C、影响处置患者不满埋怨投诉后果的三年夜要素福建地下课
D、患者埋怨及投诉处置的六步调
E、患者埋怨投诉处置技能:三明治轨则+发问技能
F、患者埋怨投诉处置细
5、问与答——进修总结与行为方案
课程光阴:2天
课程工具:大夫、护士等一线岗亭效劳职员
课程内容:
1、医护职员效劳理念
一、为何要让患者满足?
二、影响效劳后果的三年夜要素
三、影响效劳后果的四年夜层面
四、患者生理阐发
A、患者脾气阐发
B、患者性别阐发
C、患者春秋阐发
D、患者职业阐发
E、患者地区阐发
F、患者就诊决议计划身份阐发
2、大夫、护士仪容仪表
一、根本仪容要求
二、衣饰礼节
三、配饰礼节
四、行动礼节
A、事情礼节
B、举止行动礼节
C、根本的坐、站、走、蹲、攀谈、导医、眼光交流肢体言语训练
3、大夫、护士效劳言语礼节
一、影响沟通后果的三年夜要素
A、内容
B、声响、肢体言语
C、立场、情绪信念
二、沟通六件宝:微笑、讴歌、发问、关怀、凝听、“三明治”
A、微笑训练
B、讴歌训练
C、发问技能训练
D、关怀技能训练
E、凝听技能训练
F、“三明治”技能训练
三、深刻对方情境
A、 对方最关怀的是甚么
B、若何站在对方态度进行沟通
C、行动冰山模子
D、说到患者生理温馨区
四、大夫、护士言语效劳规范
A、护士言语效劳规范
B、护士言语规范的根本规矩
C、日常礼貌用语
4、患者不满埋怨投诉处置礼节
一、患者埋怨投诉生理阐发
A、发生不满、埋怨、投诉的三年夜缘故原由
B、患者埋怨投诉类型阐发
C、患者埋怨投诉的生理阐发
D、患者埋怨投诉目标与念头
二、患者埋怨投诉的处置技能
A、处置投诉的要诀:先处置情感,再处置工作
B、差错处置患者埋怨的体式格局
C、影响处置患者不满埋怨投诉后果的三年夜要素福建地下课
D、患者埋怨及投诉处置的六步调
E、患者埋怨投诉处置技能:三明治轨则+发问技能
F、患者埋怨投诉处置细
5、问与答——进修总结与行为方案