《销售人员技能训练》

总学时：
课程大纲　
1.引言世上最难的两件亊　　　
非洲酋长的感慨　　　
挑战与机会　　　
案例讨论请思考《原价销售》和《“亏本”的买卖也能赚钱》两个案例，说明销售人员应具备的最重要的意识是什么？2.销售人员的素质要求　　　
四种核心技能　　　
三种关键意识　　　
两种成功心态　　　
一种系统知识3.销售人员的营销思维　　　
市场营销的理念与启示　　　
定位是市场营销的基石　　　
价值是营销组合的核心　　　
营销组合四大黄金法则　　　
经典市场营销法则　　　
大客户销售　　　
讨论市场营销产生的原因是什么？　　　
市场营销的起点是什么？是人员推销？广告？公关？促销？还是其它？西部淘金热（卖锹人、李维牛仔裤）与“耳套大王”。　　　
3.1市场营销的理念与启示无所不在的营销——学生就业与总统竞选　　　
什么是营销　　　
《佛山文艺》、幸运的超市小偷“吃钱”的芭比娃娃　　　
故事的启示　　　
营销理念与“科学发展观”“黄金法则”与“白金法则”3.2定位是营销组合的基石定位改变命运：艾维丝、纸尿布、万宝路　　　
什么是定位:从卖葡萄说起　　　
定位“双打”与定位“三化”（三种饮料的定位）：　　　
打动顾客、打击对手　　　
类别化、差别化、简单化　　　
定位的金三角——公众期望、竞品地位、自身优势　　　
好定位的四标准：共鸣、超越、　　　
单纯、可靠（广东菜与领导定位）　　　
形象定位促进沟通30秒法则　　　
策略定位促进协同　　　
讨论　　　
如何把木梳卖给和尚？为何人们认为不能把木梳卖给和尚？为什么有人能成功将木梳卖给和尚呢？　　　
3.3价值是营销组合的核心产品——创造价值　　　
价格——体现价值　　　
推广——传播价值　　　
通路——交付价值　　　
3.4营销组合四大“黄金法则”除销量、市场份额、利润等量化标准，营销组合还应符合下列原则——均衡原则：大炮和刺刀、1+1+1+1>4、4-1=0　　　
适合原则：适合所针对的市场和将实施的企业、符合SWOT分析　　　
优势原则：至少在一个细分市场至少有一个超过竞争对手的优势安全原则：不能建立在理想假设上，不能“走钢丝”讨论从营销的角度，寓言《狮子和兔子》说明了什么道理？　　　
3.5经典营销法则　　　
顾客满意法则　　　
80:20法则　　　
数据库营销法则　　　
反求行销法则　　　
服务营销法则　　　
体验营销法则　　　
知识营销法则　　　
文化营销法则　　　
顾客满意法则一个目标：利润之源质量标准　　　
三个公式：1：8：11：251：6　　　
五个方面：　　　
三个时代：理性消费时代——强调品质、功能、价格—是好还是坏　　　
感性消费时代——强调品牌、设计—喜欢不喜欢　　　
感动消费时代——重视满足及喜悦—满意不满意　　　
案例分享《不可拿顾客做实验》：20法则　　　
法则内容：在原因和结果、投入和产出、努力和收获之间，存在着不平衡关系典型情况：80％的利润来自20％的顾客　　　
80％的收获来自20％的努力　　　
法则启示企业应将80％的精力放在带来80％的利润的20％的顾客身上，要花80％的精力寻找这20％的重点客户，并努力维护好，使之成为长期客户。　　　
花80％的时间去了解顾客需求，销售时只消花20％的时间就能成功　　　
成功的销售80％来自沟通交流、感情建立的成功，20％来自演示、介绍产品的成功。营销人员要用80％的时间来缩短与客户的心理距离。有好交情才有好交易。　　　
数据库营销法则　　　
法则内容：　　　
企业通过收集、积累、处理、分析顾客信息，有针对性地服务顾客的一种营销方式。　　　
法则作用：　　　
提升顾客满意度提高营销效率　　　
反求行销法则法则要点：有条件优惠、制造稀缺性　　　
法则作用：变被动为主动　　　
案例分享：爱静的老人与踢罐的儿童　　　
法国高产土豆的推广“全员营销”计划、美国玩具销售　　　
服务营销法则法则内容：提供尽可能完美的服务以争取顾客的满意　　　
和忠诚，促进企业的绩效提升和长期成长。　　　
竞争演进：特色——成本——品质——服务　　　
服务的影响：败事有余成事亦足　　　
一次不愉快的体验会推顾客于千里之外　　　
服务的最高境界　　　
超越顾客期望，让顾客感动　　　
好的服务甚至可变坏事为好事，化腐朽为神奇海尔的“12345”服务品牌化　　　
种证件——上门出示“上岗资格证”个公开——公开出示海尔“统一收费标准”并执行；公开出示维修　　　
或安装记录单并在事毕后请用户签署意见　　　
到位——服务后清理现场到位；通电试机演示到位；向用户讲解　　　
使用知识到位　　　
不准——不准喝用户的水；不准抽用户的烟；不准吃用户的；不准　　　
要用户的礼品　　　
个一——递一张名片；自带一副拖鞋；自带一块垫布；自带一块　　　
抹布；赠送一份小礼品　　　
服务案例——马里奥酒店的晚餐　　　
案例讨论麦当劳　　　
星巴克　　　
“小说旅馆”这些企业成功的秘诀何在？　　　
体验营销法则　　　
法则内容以服务为舞台，以商品为道具，为消费者创造出难忘的感受。　　　
法则优势超越价格竞争，提高利润水平　　　
赢得顾客忠诚，创造竞争优势　　　
通过增加销售和口碑降低成本　　　
知识营销法则　　　
法则内容：　　　
法则关健：　　　
“先供应知识，再供应产品”。　　　
对顾客不熟悉的高科技产品，往往以开展社会公益活动的方式来达到开拓市场、促进销售的目的。法则优势：能将产品与知识结构结合在一起，是营销的最高层次法则　　　
案例讨论富有生命的布娃娃“西瓜长字”、与涂鸦者的沟通　　　
“回报阳光”计划、“爱在中秋”计划　　　
文化营销法则法则内容法则关健4．大客户销售大客户销售，本质上是对大客户购买行为的管理。　　　
4.1需要沟通的六类客户　　　
使用部门　　　
技术部门　　　
财务部门　　　
操作层　　　
管理层　　　
决策层　　　
4.2大客户采购流程的一般步骤发现需求　　　
内部酝酿　　　
系统设计　　　
评估比较　　　
购买承诺　　　
安装实施　　　
4.3针对采购流程的销售步骤计划和准备　　　
接触客户：建立融洽的关系　　　
分析客户需求：组织与个人、目标与目的　　　
明确销售定位　　　
赢取定单　　　
跟进服务　　　
讨论大客户销售的最高境界是什么？利乐包材、打印机与耗材。　　　
如何赢得客户的忠诚度从技术角度讲，提高顾客忠诚度可以有三　　　
种不同手法：　　　
●利益链接　　　
●社会链接　　　
●结构链接　　　
4.4大客户销售的八种武器展会　　　
技术交流　　　
测试和样品　　　
登门拜访　　　
赠品　　　
商务活动　　　
参观考察　　　
电话销售　　　
讨论八种销售武器中最有效的是哪一种？为什么？谈判的三种视角。5.客户沟通技巧5.1客户沟通前的准备客户背景资料收集　　　
竞争对手资料收集　　　
项目资料收集　　　
客户个人资料收集　　　
案例讨论阅读个案《2000万定单竞标记》，请指出该案例给销售人员最重要的三点启示是什么？　　　
5.1.1客户背景资料的范围客户组织结构及其联系方式　　　
客户使用部门、采购部门与支持部门　　　
客户使用维护人员、管理人员和关键决策人员　　　
客户对同类产品的安装使用情况　　　
客户的业务与信用状况　　　
客户的产业状况与前景　　　
5.1.2竞争对手资料的范围产品优缺点与使用状况　　　
销售特点与销售代表的姓名、特点　　　
客户对其产品的满意度　　　
销售代表的客户关系　　　
5.1.3项目资料的范围客户最新采购计划　　　
项目最终目的　　　
项目影响者和决策者　　　
采购时间表　　　
采购预算　　　
采购流程　　　
5.1.4客户个人资料的范围在组织中的职责范围与权限　　　
价值取向与个人发展计划　　　
家庭和家庭成员的状况　　　
生日　　　
家乡和母校　　　
最喜欢的娱乐、运动、食物、书籍甚至宠物等　　　
出差行程与度假计划　　　
5.2客户沟通的首要原则：尊重客户把对方看成是沟通过程中最重要的；　　　
不与人抵触；　　　
包容他人的观点；　　　
沟通时别抢话、别插话；　　　
鼓励别人谈论自己的兴趣；　　　
关心他人的名字和职务；　　　
全神贯注聆听别人谈话；　　　
珍视对方的思想和想法。讨论为什么在客户沟通中，尊重客户对客户很重要？5.3客户沟通的4大成功技巧赞美——真诚和依据。男女有别。人在被赞美时最没抵抗力　　　
谈客户感兴趣的事——包括自豪的亊　　　
寻找共同点——同流才能交流　　　
倾听　　　
讨论在客户沟通中，如何看待销售人员的口才？《三个小金人》、《最成功的推销员》。小资料——亚科卡的感慨与倾听的好处好处1：准确了解对方　　　
好处2：弥补自身不足　　　
好处3：激发对方沟通的欲望　　　
好处4：发现沟通关键点　　　
好处5：获得友谊和信任　　　
每个人都渴望被了解、被认可、被赏识　　　
“真搞不懂得我那宝贝儿子，他从来不肯听我说话。”　　　
失事飞机上的幸存者卡耐基赢得信任　　　
长老的球技与上帝的惩罚——无人分享的成功　　　
讨论认真地听是否就是倾听？倾听最关键的因素是什么？《关于飞机失亊的访问》。5.4客户沟通与交往的基本礼仪注意自己的个人形象个人卫生
着装等　　　
永远不要让客户等待　　　
摆正自己的位置　　　
以对方为中心　　　
语言称呼就高不就低
入乡随俗　　　
交换名片不可涂改
头衔要少
座机号是否有国家和地区代码　　　
接听电话　　　
坐车与乘电梯　　　
……5.5客户沟通---如何接近客户“接近客户的30秒，决定了推销的成败”什么是接近““由接触到准客户，至切入主题的阶段”接近注意点　　　
迅速打开准客户的“心防”　　　
学会推销商品前，先销售自己　　　
“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”善用小礼品　　　
重在体贴，不在贵重　　　
小资料：接近客户经验之谈接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈一些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。　　　
----TOYOTA的神谷卓一　　　
5.6客户沟通---交谈的技巧注重细节　　　
1.沟通时看着对方的眼睛，使听者满意；　　　
2.面带微笑；　　　
3.保持良好的身体姿势；　　　
4.保持合适的身体距离；　　　
5.合适使用你的音高、语调、语速；　　　
6.必要时须加以强调。　　　
聆听　　　
1.保持视线接触；　　　
2.耐心聆听对方把话讲完；　　　
3.表示赞同对方的观点；　　　
4.全神贯注聆听对方谈话；　　　
5.放松自己。　　　
接收　　　
1.正确理解、判断对方的意图；　　　
2.全面看待对方的观点，不带偏见；　　　
3.保持良好的情绪。发送　　　
集中精力整理自己的思想，使沟通内容更具说服力；　　　
表达自己的意见之前，一定要复述对方的意图　　　
表示自己在认真聆听，使客户感觉自己被尊重；　　　
确认对方的意图，得到明确的反馈，避免误解；　　　
有利于整理自己的思路　　　
无法发表意见时，复述对方的意图，也是避免冷场的方法；　　　
清晰地传送信息给对方；　　　
真实地表达自己的感情；　　　
选择贴切的词语，正确使用语言。5.7特定情况的客户沟通技巧5.7.1客户说“不需要你的产品”，怎么办？实战洽谈模拟讨论当客户说“我们不需要你的产品”时，为什么销售人员不应该放弃？5.7.2客户说“我们的问题不可能解决”，怎么办实战洽谈模拟5.7.3客户没意识到问题时，怎么办5.7.4客户注意力无法集中时，怎么办讨论某工业品的技术指标和性能，比竞争对手有相当的优势，但在竞争中却常失败，您认为可能有哪些主要原因？　　　
5.7.5客户不喜欢与你谈话时，怎么办5.7.6客户对产品否定评价时，怎么办实战洽谈模拟5.7.7客户说“我现在没时间处理此事”，怎么办5.7.8客户难以作出购买决定时，怎么办5.7.9无法与购买决策者直接沟通时，怎么办5.7.10客户询问价格时，怎么办5.8销售专家的忠告5.8.1销售专家的忠告:销售洽谈中与见到的每个客户人员建立良好关系　　　
客户说话时表现出兴趣　　　
保持目光接触　　　
识别任何的竞争者　　　
询问客户是否完成上次洽谈中许诺的事　　　
发掘客户的问题
需求和希望　　　
明确谁是决策者　　　
指出产品的顾客价值　　　
指出产品利益的支持点,必要时提供证据　　　
清楚表达,确保客户明白你的话　　　
询问客户是否认为该产品可以满足他的需求　　　
按逻辑顺序介绍　　　
不要打断客户的话　　　
提具体的问题,看客户的回答是否模糊不清　　　
5.8.2销售专家的忠告:结束洽谈总结产品利益点　　　
要求客户采取行动　　　
如客户尚存疑虑,应承采取适当措施　　　
如客户行为须在你离开后实施,应确认具体实施时间　　　
5.9客户沟通中的失败因素没有建立融洽的客户关系　　　
没有与最终决策者沟通　　　
没有了解客户需求　　　
介绍了不合适的产品给该客户　　　
没有有效运用销售辅导材料　　　
没有讨论该产品带给客户的利益　　　
没能有效处理客户异议　　　
没有为客户做能够促进销售的事情　　　
没有请求客户购买　　　
6.客户谈判如果与客户的谈判是一盘棋，那应该是一盘和棋　　　
“成功的人不接受‘不’为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的。”　　　
--Dr.ChesterL.Karrass　　　
6.1客户谈判——两种策略谈判的定义：双方或多方互换产品或服务并试图对其交换比率达成协议的过程　　　
两种谈判策略对比　　　
谈判特点分配谈判综合谈判　　　
可能的资源被分配的资源被分配的资源　　　
数量固定　
数量可变　　　
主要动机我赢，你输我赢，你赢　　　
主要兴趣相互对立相互融合或相互一致　　　
关系的焦点短时长时　　　
“螃蟹思维”与“欲立立人，欲达达人”、“刀切豆付两面光”.　　　
小故事：天堂与地狱好股票　　　
小讨论：免费电视的奥妙在哪里？　　　
6.2谈判过程的五个步骤　　　
6.3谈判交涉十大要点目标明确　　　
充分准备　　　
反复倾听　　　
外表充满感情色彩，内心坚持逻辑原则　　　
眼光置于高处，避免感情用事　　　
留给对方余地　　　
次要细节多附和　　　
不轻易让步　　　
懂得适当冷处理　　　
书面记录决定并相互确认