《大客户销售与服务》

总学时：
课程大纲　　　
内容提要　　　
引言　　　
销售人员的素质要求　　　
大客户销售　　　
大客户服务　　　
销售专家的忠告　　　
1.引言　　　
世上最难的两件亊　　　
非洲酋长的感慨　　　
挑战与机会　　　
案例讨论请思考《原价销售》和《“亏本”的买卖也能赚钱》两个案例，说明销售人员应具备的最重要的意识是什么？彼得德鲁克的三个最著名的问题。　　　
2.销售人员的素质要求　　　
一种系统知识　　　
两种成功心态　　　
三种关键意识　　　
3.大客户销售大客户销售，本质上是对大客户购买行为的管理。　　　
3．1大客户销售中的六类客户　　　
3.2大客户采购流程的一般步骤　　　
发现需求　　　
内部酝酿　　　
系统设计　　　
评估比较　　　
购买承诺　　　
安装实施　　　
3.3大客户开发销售的一般步骤　　　
3.3.1寻找客户：“MAN”原则　　　
3.3.2评估客户　　　
需求度　　　
需求量　　　
购买力　　　
决策权　　　
信誉度　　　
3.3.3接近客户的工具　　　
“销售工具犹如侠士之剑”　　　
样品　　　
信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗）　　　
图片　　　
新闻报道　　　
机构证言　　　
电脑演示资料　　　
名片　　　
……　　　
3.3.3接近客户前的准备　　　
客户背景资料收集　　　
竞争对手资料收集(略)　　　
项目资料收集(略)　　　
客户个人资料收集　　　
案例讨论　　　
阅读个案《2000万定单竞标记》，请指出该案例给销售人员最重要的启示是什么？　　　
3.3.3客户个人资料的范围　　　
《麦凯信封的66个问题》　　　
3.3.3接近客户的16种方法　　　
小资料：接近客户经验之谈　　　
3.3.4讲解和示范　　　
讲解和示范的本质是价值的传达　　　
3.3.4讲解和示范：原则　　　
FAB法则：　　　
透明原子笔　　　
六角形手柄捶　　　
30秒法则　　　
定位法则　　　
3.3.4讲解和示范：说服方法　　　
数字法（算帐）——《卖炊具的人》　　　
故事法　　　
富兰克林法——父亲的教育　　　
引证法　　　
形象描绘利益法　　　
3.3.4讲解和示范：示范方法　　　
对比　　　
体验　　　
表演　　　
展示　　　
写和画　　　
参观工厂　　　
3.3.4讲解和示范：关注客户重视的价值　　　
消费者并不是购买产品和服务本身　　　
锁、钻子和太阳镜　　　
营销的本质是一个价值的创造和传递过程　　　
关注客户重视的价值　　　
3.3.4销售与讲解中销售人员的八种武器　　　
展会　　　
技术交流　　　
测试和样品　　　
登门拜访　　　
赠品　　　
商务活动　　　
参观考察　　　
电话销售　　　
讨论　　　
八种销售武器中最有效的是哪一种？为什么？陌生拜访的最大缺陷是什么?如何克服这种缺陷?谈判的三种视角。　　　
3.5客户异议　　　
客户异议的类型　　　
客户异议的处理原则　　　
客户异议的处理策略　　　
客户异议的处理方法　　　
3.5.1客户异议：类型　　　
货源异议　　　
价格异议　　　
时间异议　　　
财力异议　　　
权力异议　　　
3.5.2客户异议：处理原则　　　
做好心理准备（避免幼稚的乐观主义与现实的失败主义）　　　
避免发生争吵　　　
不伤感情地排除异议　　　
选择最佳时机　　　
避免枝节问题　　　
3.5.3客户异议：处理策略　　　
欢迎客户异议　　　
尊重客户异议　　　
分析客户异议　　　
选择处理时机　　　
不可夸大异议　　　
预测客户异议　　　
提示隐性异议　　　
回避无关异议　　　
3.5.4客户异议：处理方法　　　
反驳处理法　　　
回避处理法（是的…如果…）　　　
利用处理法（太极法，缺点即是理由，高地苹果）　　　
同意和补偿处理法（优点补偿缺点）　　　
询问处理法　　　
忽视处理法　　　
预防处理法　　　
实战举例：邮政贺卡客户异议处理　　　
3.6诱导成交　　　
达成交易的基本条件　　　
成交三原则　　　
达成交易的基本策略　　　
诱导客户成交的15种方法　　　
4.大客户服务　　　
4.1失去客户的原因分析　　　
4.2客户服务的价值　　　
4.3客户服务的主要内容　　　
4.4客户服务的核心要点　　　
4.5客户服务的精髓　　　
4.6优质客户服务标准　　　
4.7客户服务过程的四大步骤　　　
4.8客户服务技巧　　　
客户接待的技巧　　　
理解客户的技巧　　　
客户沟通的技巧　　　
客户投诉的处理技巧　　　
留住客户的技巧　　　
4.9如何服务核心客户　　　
识别核心客户　　　
提供特别服务　　　
量身定做新服务　　　
留住核心客户　　　
案例分享戴尔，开发和管理核心客户的秘诀　　　
讨论　　　
大客户销售的最高境界是什么？利乐包材、打印机与耗材。　　　
5.销售专家的忠告　　　
5.1销售专家的忠告:销售洽谈中　　　
5.2销售专家的忠告:结束洽谈　　　
5.3客户沟通中的失败因素