《大客户销售与服务》

总学时：
课程大纲　　　
内容提要　　　
引言　　　
销售人员的素质要求　　　
大客户销售　　　
大客户服务　　　
销售专家的忠告　　　
1.引言　　　
世上最难的两件亊　　　
非洲酋长的感慨　　　
挑战与机会　　　
案例讨论请思考《原价销售》和《“亏本”的买卖也能赚钱》两个案例，说明销售人员应具备的最重要的意识是什么？彼得德鲁克的三个最著名的问题。　　　
2.销售人员的素质要求　　　
一种系统知识　　　
两种成功心态　　　
三种关键意识3.大客户销售大客户销售，本质上是对大客户购买行为的管理。　　　
3．1大客户销售中的六类客户　　　
使用部门　　　
技术部门　　　
财务部门　　　
操作层　　　
管理层　　　
决策层　　　
3.2大客户采购流程的一般步骤发现需求　　　
内部酝酿　　　
系统设计　　　
评估比较　　　
购买承诺　　　
安装实施　　　
3.3大客户开发销售的一般步骤　　　
寻找客户　　　
评估客户　　　
准备和接近客户：建立融洽的关系　　　
销售讲解和示范：传达价值　　　
处理客户异议　　　
诱导成交赢取定单　　　
3.3.1寻找客户：“MAN”原则　　　
M：MONEY，代表“金钱”,“买得起”　　　
A：AUTHORITY，代表购买“决定权”,“说了算”　　　
N：NEED，代表“需求”,“用得着”　　　
M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。　　　
M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。　　　
M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)　　　
m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。　　　
3.3.2评估客户　　　
需求度　　　
需求量　　　
购买力　　　
决策权　　　
信誉度　　　
3.3.3接近客户的工具　　　
“销售工具犹如侠士之剑”　　　
样品　　　
信函（傻子瓜子巧借邓公、锦旗）　　　
图片　　　
新闻报道　　　
机构证言　　　
电脑演示资料　　　
名片　　　
……　　　
3.3.3接近客户前的准备　　　
客户背景资料收集　　　
竞争对手资料收集(略)　　　
项目资料收集(略)　　　
客户个人资料收集　　　
3.3.3客户背景资料的范围　　　
客户组织结构及其联系方式　　　
客户使用部门、采购部门与支持部门　　　
客户使用人员、管理人员和关键决策人员　　　
客户对同类产品的使用情况　　　
客户的业务与信用状况　　　
客户的产业状况与前景　　　
3.3.3竞争对手资料的范围　　　
产品优缺点与使用状况　　　
销售特点与销售代表的姓名、特点　　　
客户对其产品的满意度　　　
销售代表的客户关系　　　
3.3.3项目资料的范围　　　
客户最新采购计划　　　
项目最终目的　　　
项目影响者和决策者　　　
采购时间表　　　
采购预算　　　
采购流程　　　
　　　
案例讨论　　　
阅读个案《2000万定单竞标记》，请指出该案例给销售人员最重要的启示是什么？　　　
3.3.3客户个人资料的范围　　　
在组织中的职责范围与权限　　　
价值取向与个人发展计划　　　
家庭和家庭成员的状况　　　
生日　　　
家乡和母校　　　
最喜欢的娱乐、运动、食物、书籍甚至宠物等　　　
出差行程与度假计划　　　
《麦凯信封的66个问题》　　　
3.3.3接近客户的方法　　　
介绍接近法：自我和他人　　　
展示产品接近法：一张图片抵1000个字　　　
客户利益接近法：解决问题或提供利益　　　
礼品接近法：互惠原理日本公司最懂,费尽心思制作,供业务员初次拜访《一支特别的圆珠笔》　　　
求教接近法　　　
限定条件接近法　　　
赞美接近法　　　
调查接近法　　　
好奇接近法　　　
戏剧式接近法　　　
表演接近法　　　
问题接近法　　　
陈述接近法　　　
问候接近法　　　
连续接近法　　　
聊天接近法　　　
小资料：接近客户经验之谈　　　
3.3.4讲解和示范　　　
讲解和示范的本质是价值的传达　　　
3.3.4讲解和示范：原则　　　
FAB法则：　　　
透明原子笔　　　
六角形手柄捶　　　
30秒法则　　　
定位法则　　　
3.3.4讲解和示范：说服方法　　　
数字法（算帐）——《卖炊具的人》　　　
故事法　　　
富兰克林法——父亲的教育　　　
引证法　　　
形象描绘利益法　　　
3.3.4讲解和示范：示范方法　　　
对比　　　
体验　　　
表演　　　
展示　　　
写和画　　　
参观工厂　　　
3.3.4讲解和示范：关注客户重视的价值　　　
消费者并不是购买产品和服务本身　　　
锁、钻子和太阳镜　　　
营销的本质是一个价值的创造和传递过程　　　
关注客户重视的价值　　　
3.3.4销售与讲解中销售人员的八种武器　　　
展会　　　
技术交流　　　
测试和样品　　　
登门拜访　　　
赠品　　　
商务活动　　　
参观考察　　　
电话销售　　　
讨论　　　
八种销售武器中最有效的是哪一种？为什么？陌生拜访的最大缺陷是什么?如何克服这种缺陷?谈判的三种视角。　　　
3.5客户异议　　　
客户异议的类型　　　
客户异议的处理原则　　　
客户异议的处理策略　　　
客户异议的处理方法　　　
3.5.1客户异议：类型　　　
货源异议　　　
价格异议　　　
时间异议　　　
财力异议　　　
权力异议　　　
3.5.2客户异议：处理原则　　　
做好心理准备（避免幼稚的乐观主义与现实的失败主义）　　　
避免发生争吵　　　
不伤感情地排除异议　　　
选择最佳时机　　　
避免枝节问题　　　
3.5.3客户异议：处理策略　　　
欢迎客户异议　　　
尊重客户异议　　　
分析客户异议　　　
选择处理时机　　　
不可夸大异议　　　
预测客户异议　　　
提示隐性异议　　　
回避无关异议　　　
3.5.4客户异议：处理方法　　　
反驳处理法　　　
回避处理法（是的…如果…）　　　
利用处理法（太极法，缺点即是理由，高地苹果）　　　
同意和补偿处理法（优点补偿缺点）　　　
询问处理法　　　
忽视处理法　　　
预防处理法　　　
实战举例：邮政贺卡客户异议处理　　　
短信多方便！贺卡又麻烦、又费钱！　　　
答：　　　
你们的贺卡比起市场上的太贵了。　　　
答：？　　　
什么东西批量购买都有些优惠，拜年卡为什么不能打折呢？　　　
答：　　　
去年你们没按时交货，今年我们没信心了。　　　
答：　　　
3.6诱导成交　　　
达成交易的基本条件　　　
成交三原则　　　
达成交易的基本策略　　　
诱导客户成交的方法　　　
3.6.1诱导成交：达成交易的基本条件　　　
需求对应与竞争对应　　　
客户对销售人员的信任　　　
任何销售人员都销售两种产品　　　
3.6.2诱导成交：成交三原则　　　
主动　　　
自信　　　
坚持——史泰龙出道　　　
3.6.3诱导成交：基本策略　　　
密切注意成交信号（语言、行动、表情）　　　
灵活机动　　　
摆正成交态度　　　
利用最后机会　　　
创造成交环境　　　
帮助客户权衡　　　
留有成交余地　　　
3.6.4诱导成交：15种方法　　　
直接要求法　　　
暗示成交法　　　
坦诚成交法　　　
假设成交法　　　
选择成交法　　　
小点成交法　　　
保证成交法　　　
利益总结成交法　　　
前提成交法　　　
弱势成交法　　　
抬轿成交法　　　
小狗交易法　　　
竞赛成交法　　　
威胁成交法　　　
T型帐户法　　　
4.大客户服务　　　
4.1失去客户的原因分析　　　
4.2客户服务的价值　　　
4.3客户服务的主要内容　　　
4.4客户服务的核心要点　　　
4.5客户服务的精髓　　　
4.6优质客户服务标准　　　
4.7客户服务过程的四大步骤　　　
4.8客户服务技巧　　　
客户接待的技巧　　　
理解客户的技巧　　　
客户沟通的技巧　　　
客户投诉的处理技巧　　　
留住客户的技巧　　　
4.9如何服务核心客户　　　
识别核心客户　　　
提供特别服务　　　
量身定做新服务　　　
留住核心客户　　　
案例分享戴尔，开发和管理核心客户的秘诀　　　
讨论　　　
大客户销售的最高境界是什么？利乐包材、打印机与耗材。5.销售专家的忠告5.1销售专家的忠告:销售洽谈中　　　
与见到的每个客户人员建立良好关系　　　
客户说话时表现出兴趣　　　
保持目光接触　　　
识别任何的竞争者　　　
询问客户是否完成上次洽谈中许诺的事　　　
发掘客户的问题
需求和希望　　　
明确谁是决策者　　　
指出产品的顾客价值　　　
指出产品利益的支持点,必要时提供证据　　　
清楚表达,确保客户明白你的话　　　
询问客户是否认为该产品可以满足他的需求　　　
按逻辑顺序介绍　　　
不要打断客户的话　　　
提具体的问题,看客户的回答是否模糊不清　　　
5.2销售专家的忠告:结束洽谈　　　
总结产品利益点　　　
要求客户采取行动　　　
如客户尚存疑虑,应承采取适当措施　　　
如客户行为须在你离开后实施,应确认具体实施时间　　　
5.3客户沟通中的失败因素　　　
没有建立融洽的客户关系　　　
没有与最终决策者沟通　　　
没有了解客户需求　　　
介绍了不合适的产品给该客户　　　
没有有效运用销售辅导材料　　　
没有讨论该产品带给客户的利益　　　
没能有效处理客户异议　　　
没有为客户做能够促进销售的事情　　　
没有请求客户购买