服务销售礼仪与服务技巧

总学时：
　　　
课程综述 　　　
个人形象是构筑企业公众形象的基石，汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。　　　
恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范，掌握销售服及务礼仪的要领，提升销售、服务人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。　　　
　
培训对象:　　　
中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员　　　
　
培训大纲　　　
序号 项目 内容　　　
一 乐在工作 　　　
1、认识自我、了解自我　　　
2、我们为什么而工作　　　
3、100%自我负责　　　
4、在工作中找到快乐的理由　　　
5、我们在感恩中成长　　　
二 礼仪对工作的影响　　　
1、你就是公司的“金字招牌”　　　
2、礼仪对工作产生的影响　　　
3、礼仪的核心与内涵　　　
4、100-1=0服务意识的培养　　　
三 职业形象的塑造 　　　
（一）、工作人员优雅仪态举止的训练　　　
1、展示个人气质的站姿　　　
2、优雅得体的坐姿　　　
3、自然端庄的蹲姿　　　
4、洒脱自信的走姿　　　
（二）、工作中个人仪容规范　　　
1、面部修饰、化妆修饰　　　
2、肢部修饰、发型修饰　　　
（三）、工作人员服装穿着的规范　　　
1、制服的穿着规范　　　
2、职场服装穿着TPO　　　
3、工作中首饰的佩戴　　　
四 服务流程分析 　　　
1、迎接顾客　　　
2、了解顾客的需求　　　
3、提供相应建议或服务　　　
4、热情送客的礼仪　　　
五 服务用语规范训练 　　　
（一）、语言规范　　　
（二）、日常用语实战训练：　　　
六 客户服务技巧七项修炼 　　　
（一）、微笑服务的魅力：　　　
1、微笑的好处　　　
2、微笑的方法与技巧　　　
3、微笑与语言、身体姿态的结合　　　
（二）、大方得体的迎客致意礼节　　　
（三）、情绪控制与表情神态　　　
1、表情自然　　　
2、表情友善　　　
3、表情互动　　　
（四）、看——领先顾客一步的技巧：　　　
1、不当势利眼　　　
2、合理运用目光与顾客交流　　　
3、揣摩顾客心理　　　
（五）、规范的服务手势运用　　　
1、规范的手势　　　
2、禁忌的手势　　　
3、工作中的手势运用　　　
（六）销售服务中倾听的技巧：　　　
1、为什么要注意听？　　　
2、听什么？　　　
3、怎样才算有效倾听？　　　
（七）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说　　　
1、语速、语调、语气　　　
2、用顾客喜欢听的句式来说话　　　
3、服务忌语：不该说什么？　　　
七 客户接待的实操训练　　　
（一）、迎接顾客----接待中的热情三到　　　
1、热情问候的礼仪　　　
2、接待、引领的礼仪　　　
3、介绍的礼仪　　　
4、奉茶的技巧与礼仪　　　
5、握手的的礼仪　　　
6、名片递送的礼仪　　　
（二）、服务顾客　　　
1、客户服务中的距离　　　
2、产品介绍的礼仪　　　
3、如何应对客户的咨询　　　
4、顾客异议及投诉抱怨处理　　　
（三）、送客的礼仪　　　
八 总结