银行厅堂服务与销售

总学时：
一、银行厅堂服务的品质是什么　　　
1、 优质服务的三个层次　　　
能够满足客户的需要　　　
能够给客户带来价值　　　
达到并超越客户心理和情感上的期望　　　
2、 优质服务基本原则　　　
良好的的心态　　　
良好的的习惯　　　
良好的的沟通与倾听　　　
专业化操作　　　
3、 好的服务是“客户永远是对的”的　　　
服务要确定客户想什么　　　
服务要确定与客户的接触点　　　
服务要确定客户的不同需求　　　
4、 客户满意度的考量　　　
服务便利　　　
服务环境　　　
服务能力　　　
服务意识　　　
服务信誉　　　
服务价值　　　
5、 服务过程中的问题修复　　　
处理处理客户的抱怨　　　
工作人员的行为禁止　　　
处理投诉的注意事项　　　
服务修复 二．银行厅堂的营销技巧　　　
1、银行厅堂销售的合作流程　　　
2、银行厅堂销售人员的魅力展示　　　
3、厅堂销售的“七心”服务法　　　
4、应对不同客户的类型　　　
5、寻找切入点　　　
6、拒绝的感觉像春天　　　
7、帮助客户做决定　　　
8、转介绍　　　
三、银行销售中的客户关系管理　　　
1、 客户关系维护　　　
2、 培育忠诚客户　　　
四、提升服务是商业银行的核心竞争力　　　
1、 服务态度同业领先　　　
2、 服务流程高效　　　
3、 产品品质持续提升　　　
4、 员工素养明显提高　　　
5、 管理支持协调能力　　　
6、 品牌形象名列前茅